Apa itu Conversational AI? Pengertian, Manfaat, dan Jenisnya

Meski terdengar asing, conversational AI telah banyak digunakan dalam aktivitas sehari-hari. Conversational AI mampu menirukan percakapan layaknya manusia pada umumnya.

Misalnya saat menggunakan asisten virtual Siri, Anda memerintahkan untuk mencari informasi terkait “Elon Musk”. Dalam hitungan detik, Siri akan menelusuri google untuk memberikan jawaban yang Anda inginkan.

Kemampuan Siri tersebut berkat adanya conversational AI yang terprogram dengan baik. Selain Siri, ternyata masih banyak tools yang memanfaatkan teknologi AI untuk layanan pelanggan. Sebuah riset melaporkan hampir 80% bisnis menggunakan conversational AI untuk layanan pelanggan.

Yuk, pelajari selengkapnya mengenai conversational AI pada artikel Waralabaplus berikut ini. Simak ya!

Apa itu Conversational AI?

Conversational AI adalah program kecerdasan buatan (AI) yang dapat mensimulasikan percakapan manusia. Sistem AI ini mampu meniru interaksi manusia, mengenali suara dan teks, serta menerjemahkan maknanya ke dalam berbagai bahasa.

Kemampuan tersebut berkat penggabungan antara Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning (ML). Pengabungan kedua sistem kecerdasaran buatan tersebut memungkinkan untuk menganalisis makna dalam teks atau suara, dan memberikan respon yang relevan.

Oleh karena itu, teknologi AI banyak di manfaatkan untuk membantu layanan pelanggan. Sistem ini bisa dengan mudah ditemukan di website bisnis atau media sosial. Dengan begitu, bisnis bisa memberikan respon pelanggan dan menjawab permintaan pelanggan lebih cepat.

Cara Kerja Conversational AI

Seperti di jelaskan sebelumnya conversational AI dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara otomatis layaknya manusia pada umumnya. Namun, nyatanya cara kerja conversational tidak sesederhana kelihatannya.

Conversational AI menggabungkan berbagai teknologi kecerdasan buatan untuk bisa bekerja dengan baik seperti memahami suara atau teks, memberi reaksi dan lainnya.

Kemudian, juga menggunakan teknologi kecerdasan buatan machine learning untuk mengumpulkan informasi atau interaksi yang telah terjadi. Sistem ini kemudian otomatis belajar secara mandiri untuk meningkatkan kinerjanya seiring berjalannya waktu.

Berkat kemampuan tersebut, teknologi AI dapat bekerja lebih baik dalam waktu enam bulan setelah Anda mengintegrasikannya ke dalam sistem Anda, bahkan semakin meningkat dalam satu tahun ke depan.

Selain itu, conversational AI menggunakan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami bahasa manusia. Setelah memahami kata-kata dan frasa, sistem dapat menghasilkan teks dalam bahasa manusia dengan cara yang alami. Hal tersebut memungkinkan sistem berinteraksi dengan pengguna.

Misalnya, Anda mengintegrasikan media sosial dengan teknologi AI berupa chatbot AI. Ada seorang pelanggan mengirimkan pesan di media sosial Anda, untuk bertanya kapan produknya dikirim. Kemudian chatbot AI akan memahami maksud pertanyaan dan memberikan respon yang tepat.

Kemampuan tersebut berkat dari pengalaman chatbot sebelumnya dalam menjawab pertanyaan serupa. Kemudian chatbot akan mendeteksi farsa mana yang paling sesuai untuk menjawab pertanyaan tentang pengiriman.

Jenis-Jenis Conversational AI

Sebelum lebih jauh, sebaiknya kenali dulu jenis-jenisnya. Setiap jenisnya memiliki karakteristik, kelebihan, dan keterbatasan yang berbeda. Berikut ini adalah beberapa jenis teknologi AI yang umumnya di temui, antara lain:

1. Chatbot AI

Chabot AI adalah program kecerdasan buatan yang mampu mensimulasi interaksi pesan seperti percakapan manusia. Program kecerdasan biatan ini umumnya diintegrasikan dengan berbagai platform seperti media sosial, aplikasi pesan instan, website, aplikasi mobile dan lainnya.

Penggunaan Chatbot AI berguna untuk menyelesaikan tugas-tugas sederhana seperti memberikan informasi yang banyak ditanyakan. Oleh karena itu, chatbot kerap dimanfaatkan untuk membantu tugas customer service.

2. Voice Assistants

Jenis teknologi AI selanjutnya adalah voice assitants. Sesuai namanya, sistem ini menggunakan AI untuk memahami perintah suara dan menyelesaikan tugas bagi pengguna berdasarkan perintah tersebut.

Sistem AI akan mengubah ucapan manusia menjadi teks yang dapat dibaca oleh mesin. Kemudian akan diprosess oleh asisten suara dengan cara yang sama seperti chatbot memproses data.

Contoh umum produk yang menggunakan voice assistants adalah Alexa dan Siri.

3. Interactive Voice Response (IVR)

Terakhir, jenis AI yang populer adalah interactive voice response (IVR). Sistem telepon otomatis ini memungkinkan pengguna untuk memilih beberapa opsi melalui suara atau keypad.

IVR akan mengarahkan penelepon melalui serangkaian petunjuk. Jika permintaan penelopon tidak bisa diselesaikan, maka IVR akan meneruskan panggilan telepon ke agen yang tersedia.

Manfaat Conversational AI Tools

Manfaat utama dari teknologi AI ini mampu meningkatkan produktivitas bisnis. Berikut ini ada beberapa manfaat lainnya ketika menggunakan conversational AI, antara lain:

1. Hemat Biaya

Pertama, penggunaan teknologi AI mampu menggantikan peran tim support dalam merespon pelanggan. Bahkan teknologi AI ini bisa melayani pelanggan secara otomatis selama 24 jam non stop.

Hal tersebut secara tidak langsung mengurangi biaya bisnis secara signifikan. Sebab bisnis tidak perlu memberikan gaji tambahan untuk tim support dan mengadakan pelatihan untuk meingkatkan kemampuan tim support.

2. Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Selanjutnya, pelanggan bisa berkomunikasi lebih cepat berkat bantuan conversational AI. Dukungan pelanggan seperti ini menghindarkan pelanggan untuk menunggu lama, sehingga kepuasan pelanggan juga meningkat.

Sementara pelanggan yang puas cenderung akan kembali lagi untuk bertransaksi dengan bisnis. Artinya loyalitas mereka juga meningkat. Hal ini menguntungkan bisnis karena penjualan juga meningkat.

3. Meningkatkan Skalabilitas

Conversational AI mudah untuk di kustomisasi sesuai dengan kebutuhan. Hal ini membuat Anda memiliki layanan pelanggan yang lebih cepat dan hemat daripada merekrut dan mengorientasikan karyawan baru.

Selain itu, Anda juga bisa memperluas jangkauan pasar tanpa khawatir ada lonjakan lonjakan permintaan yang tidak terduga dalam jangka waktu singkat, seperti selama musim liburan.

4. Mempercepat Proses Penjualan

Keuntungan terakhir adalah kemampuannya untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan.

Dengan demikian, teknologi AI ini dapat memberikan rekomendasi produk atau tambahan kepada pelanggan yang mungkin belum pernah mereka lihat atau pertimbangkan sebelumnya.

Contoh Penggunaan Conversational AI pada Perusahaan

Berikut ini adalah beberapa contoh perusahaan yang menggunakan conversational AI untuk kepentingan dalam bisnis, antara lain:

1. Amazon

Portal belanja online Amazon menggunakan conversational AI untuk melayani pelanggan. Retial online terbesar di dunia ini memanfaatkan AI untuk menjawab pertanyaan-pertanyan yang sering diajukan secara otomatis. Selain itu, sistem AI juga  menggabungkan data pesanan terbaru untuk mendapatkan informasi tentang apa yang mungkin diminati pelanggan.

2. Clock and Colours

Selain Amazon, Clock and Colours juga menggunakan chatbot berbasis conversational AI pada laman Facebook mereka. Setiap pelanggan menghubungi, chatbot akan meresponnya dengan bahasa yang ringan dan cepat. Hal ini meringankan beban agen customer service.

Kesimpulan

Meskipun saat ini, sebagian besar conversational AI belum sepenuhnya sempurna dalam kemampuan pemecahan masalah, mereka dapat mengurangi waktu dan meningkatkan efisiensi biaya dalam interaksi dukungan pelanggan yang berulang.

Kemampuan tersebut meringankan beban sumber daya manusia untuk fokus pada interaksi pelanggan yang lebih kompleks. Secara keseluruhan, teknologi AI dapat mereplikasi pengalaman melalui percakapan manusia dengan baik dan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.