Customer Journey: Pengertian, Manfaat, dan Tahapan Utamanya

Bagi bisnis pelanggan adalah segalanya, tanpa adanya pelanggan bisnis tidak ada artinya. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memanjakan pelanggannya. Salah satu caranya dengan membuat customer journey atau pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Peran customer journey bagi sebuah bisnis sangat penting dan signifikan. Sebab, memahami proses tersebut dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat strategi pemasaran yang lebih efektif.

Customer journey merupakan alur proses yang dilalui oleh pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Dengan memahami customer journey perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas dan meningkatkan penjualan. Customer journey adalah salah satu cara untuk menyelaraskan sisi pelanggan dan layanan bisnis yang sedang dijalankan.

Dengan mengetahui keinginan konsumen, sebuah bisnis tidak perlu lagi mencari pelanggan. Justru pelanggan yang akan mengejar bisnis Anda karena mereka sangat membutuhkan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Lantas, apa yang dimaksud customer journey dalam sebuah bisnis? Simak artikel berikut ini untuk menemukan jawabannya, ya!

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey terdiri dari sebuah tindakan yang dilakukan pelanggan sebelum dan sesudah mereka melakukan pembelian. Customer journey adalah rangkuman keseluruhan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir ketika pelanggan berinteraksi dengan sebuah brand, produk, atau layanan yang ditawarkan oleh suatu bisnis. Sederhananya, pengertian customer journey adalah proses membuat peta perjalanan customer.

Dalam proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan biasanya tidak langsung terjadi transaksi, apalagi jika mereka baru mengenal suatu produk atau brand baru. Biasanya, pelanggan akan melihat-lihat atau mempelajari suatu produk atau jasa terlebih dahulu. Setelah itu masuk ke tahap selanjutnya yang berkaitan dengan ketertarikan. Tahap akhir yaitu terjadi pembelian atau transaksi.

Nah, proses customer journey inilah yang perlu dipelajari oleh pemasar dari sebuah perusahaan. Data atau informasi yang dirangkum mulai dari pelanggan mengenal hingga bertransaksi harus dirangkum dan disajikan dengan metode tertentu, contohnya menggunakan customer journey map.

Manfaat Customer Journey bagi Bisnis

Dari penjelasan diatas mungkin Anda sudah sedikit memahami tentang customer journey untuk sebuah bisnis. Berikut ini adalah manfaat melakukan customer journey untuk bisnis yang Anda jalankan, antara lain:

1. Memfokuskan Kembali Bisnis pada Perspektif  Inbound Marketing

Anda dapat menemukan pelanggan melalui pemasaran inbound, dibandingkan mencoba melakukannya dengan bantuan pemasaran outbound. Pemasaran inbound marketing melibatkan pembuatan konten bermanfaat yang sudah dicari oleh pelanggan, sedangkan pemasaran outbound melibatkan strategi yang ditargetkan untuk audiens umum sehingga dianggap mahal dan tidak efisien. Dengan customer journey Anda dapat memahami apa yang menarik dan bermanfaat bagi pelanggan, sehingga Anda dapat membuat konten yang akan menarik dan membuat mereka tetap loyal pada bisnis Anda.

2. Menjadikan Brand yang Disukai Pelanggan

Brand yang dibangun dengan customer journey akan lebih mudah memahami pola pikir pelanggan. Hal ini menjadikan brand lebih disukai oleh pelanggan karena akan menganggap produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.

3. Meningkatkan Repeat Order

Semakin tajam customer journey maka akan semakin baik sebuah bisnis terutama berkaitan dengan pengalaman pelanggan. Jika pelanggan puas maka mereka tidak akan ragu untuk melakukan repeat order dan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.

4. Memudahkan Manajemen dalam Mengambil Keputusan

Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang mengambil keputusan berdasarkan data. Data customer journey dapat mempermudah manajemen dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan optimasi sebuah brand.

5. Menumbuhkan Hubungan Dua Arah

Ketika Anda mengirimkan konten yang relevan kepada pelanggan, Anda menunjukkan kepedulian Anda. Semakin Anda menargetkan komunikasi, semakin mereka akan mempercayai Anda untuk terus menyediakan produk atau layanan berkualitas tinggi. Anda juga dapat menggunakan otomatisasi untuk mengirimkan kupon atau diskon lainnya kepada orang-orang yang memenuhi kriteria loyalitas atau pembelanjaan tertentu.

Proses Customer Journey

Secara umum, ada beberapa urutan customer journey yang dialami oleh calon pelanggan. Agar Anda mengetahui gambaran secara lebih jelas, simak beberapa 5 tahapan customer journey berikut, antara lain:

1. Awareness

Awareness adalah tahap customer journey awal di mana seorang pelanggan baru menyadari kehadiran suatu produk atau brand yang Anda miliki. Biasanya ini disebabkan karena Anda melakukan pemasaran baik itu secara offline maupun online. Mereka mungkin juga melihat produk atau layanan Anda dari iklan, media sosial, atau bahkan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Untuk itu, penerapan kampanye pemasaran akan membantu bisnis dalam melakukan akuisisi pelanggan. Di sini pelanggan akan mengenal dan mencari tahu tentang produk atau layanan jasa yang ditawarkan. Maka dari itu, tahapan awareness sangat penting dalam proses pengembangan bisnis.

2. Interest atau Consideration

Jika produk atau layanan dari bisnis Anda dibutuhkan oleh pelanggan dan mereka akan mulai tertarik, tahapan customer journey ini dinamakan interest. Mereka akan mencari lebih banyak informasi tentang produk. Bahkan, pelanggan juga akan mengajukan pertanyaan seputar produk atau layanan yang mereka butuhkan. Maka dari itu testimoni, alamat, deskripsi produk, kontak, dan penunjang lain sangat penting untuk ditampilkan oleh suatu bisnis.

3. Decision

Setelah dirasa cocok maka pelanggan akan mulai memutuskan, apakah itu membeli produk atau mengajak Anda bekerjasama. Di sini para pelanggan akan membandingkan harga, kemasan, dan faktor lainnya untuk menemukan pilihan terbaik. Untuk itu suatu bisnis perlu memberikan penawaran terbaik, seperti potongan harga, gratis ongkos kirim, atau hadiah. Bagi sebagian pemilik bisnis tahap ini sudah merupakan tahap akhir, namun bisnis yang besar tidak berhenti disini.

4. Retention

Jika pelanggan puas maka biasanya mereka akan datang kembali untuk melakukan transaksi yang selanjutnya, itulah yang disebut sebagai customer retention. Pada rangkaian customer journey ini, Anda bisa menanyakan bagaimana penilaian mengenai produk atau layanan Anda. Maka dari itu, sebuah brand harus memberikan sesuatu yang lebih apakah dari sisi pelayanan, kualitas, harga dan lain sebagainya.

5. Advocacy

Urutan rangkaian customer journey yang terakhir adalah advocacy, yaitu ketika pelanggan Anda membawa pelanggan baru untuk bisnis Anda. Jika sebuah brand mampu mempertahankan retention, maka akan muncul pelanggan yang sangat loyal. Pelanggan akan sangat tergila-gila dengan produk Anda sehingga tidak sungkan untuk mempromosikannya pkeada orang lain secara cuma-cuma, baik dari mulut ke mulut atau di media sosial.

Nah, itulah 5 tahapan customer journey, berikutnya Anda akan mengetahui lebih lanjut mengenai apa yang dimaksud customer journey map bagi suatu bisnis.

Pengertian Customer Journey Map

Untuk memahami pelanggan dengan metode costumer journey, Anda juga perlu membuat customer journey map. Customer Journey Map (CJM) adalah cara yang digunakan untuk memetakan setiap langkah pelanggan, mulai dari tahap awal pertama kali berinteraksi hingga terjadinya transaksi. Customer journey map menjadi bentuk visualisasi dari customer journey. Tools ini digunakan di dunia user experience untuk memetakan pengalaman seseorang ketika menggunakan suatu produk atau jasa. Setiap pelanggan mungkin akan memberikan pengalaman atau data yang berbeda, maka dari itu Anda perlu melakukan pengumpulan data yang cukup sehingga didapatkan gambaran umum dari perilaku pelanggan.

Komponen dalam Customer Journey Map

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, customer journey map adalah bentuk visualisasi dari customer journey. Berikut ini komponen-komponen dari customer journey map, antara lain:

1. Buying Process

Komponen pertama adalah buying process (proses pembelian). Buying process akan menentukan tahapan proses pembelian customer. Anda perlu mengambil data untuk memetakan jalur pelanggan secara akurat dari kontak pertama hingga kontak terakhir.

2. User Action

User action berkaitan dengan hal yang dilakukan pelanggan selama tahap buying process. Proses ini akan memikirkan berbagai kemungkinan tindakan yang hendak dicapai customer untuk sampai ke tujuannya.

3. Emotions

Komponen customer journey berikutnya adalah emotion. Di setiap tahap pembelian, customer tentunya akan merasakan emosi. Sebab, setiap permasalahan yang mereka hadapi terdapat emosi, seperti khawatir, bingung, hingga bahagia. Dengan mengetahui emosi customer, dapat membantu sebuah perusahaan untuk mengurangi berbagai komentar negatif yang ditujukan pada brand mereka.

4. Pain Points

Ketika customer mendapatkan pengalaman yang kurang baik (emosi negatif) selama tahap pembelian, tentu ada penyebabnya (pain points). Dengan menambahkan komponen ini, perusahaan akan lebih mudah dalam mengidentifikasi tahapan pembelian yang membuat customer kurang nyaman dan menemukan alasan permasalahannya.

5. Solution

Komponen customer journey map terakhir adalah menemukan solusi. Hal ini bertujuan untuk memperbaiki komponen dari proses pembelian yang menyebabkan terjadinya pain points. Dengan begitu, sebuah brand dapat menambahkan review positif dan mendukung berkembangnya proses bisnis.