Apa itu Customer Retention dan Cara Membangunnya

Dalam berbisnis, mendapat konsumen baru memang menarik tetapi menjaga konsumen lama tidak kalah penting. Hal ini customer retention berperan penting dalam upaya perusahaan untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Customer retention menjadi salah satu pilar utama dalam membangun kesuksesan suatu bisnis.

Jadi, apa yang dimaksud customer retention itu? Yuk, simak penjelasan lebih lengkapnya pada artikel Waralabaplus berikut ini.

Apa Itu Customer Retention?

Customer retention adalah upaya untuk menjaga loyalitas pelanggan agar terus menggunakan produk atau layanan bisnis Anda. Hal ini juga disebut sebagai metrik berbasis persentase untuk mengukur berapa banyak pelanggan yang berhasil dipertahankan bisnis pada akhir periode waktu tertentu. Customer retention dipengaruhi oleh berapa banyak pelanggan baru yang diperoleh bisnis dan berapa pelanggan yang memutuskan untuk berhenti berlangganan.

Peran customer retention sebagai pencegah dari perginya pelanggan loyal suatu brand. Dengan cara ini, pemilik usaha bisa mendapatkan keuntungan tanpa harus melakukan promosi besar-besaran untuk menarik pelanggan baru. Jadi, sangat penting bagi bisnis Anda untuk mempertahankan customer retention di angka yang tinggi. Sehingga, bisnis Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, penjualan, dan pendapatan yang menguntungkan.

Strategi Customer Retention

Untuk mengurangi persentase perginya pelanggan loyal, pemilik suatu usaha harus memiliki strategi untuk menarik perhatian pelanggan setia. Adapun beberapa strategi customer retention yang dapat dilakukan, antara lain:

1. Penyebaran Informasi Melalui Words of Mouth

Apabila pelayanan suatu bisnis memuaskan, maka pelanggan tidak akan segan merekomendasikannya kepada orang lain. Adapun contoh customer retention dalam hal ini adalah menyampaikan informasi seputar brand di tengah percakapan santai dengan kolega.

2. Strategi Up-Sell dan Cross-Sell

Salah satu cara menerapkan customer retention adalah dengan melakukan up-sell. Hal ini bisa dilakukan dengan menawarkan produk lain kepada pelanggan yang memiliki product knowledge suatu brand. Adapun strategi customer retention lainnya adalah cross-sell. Metode ini digunakan untuk mengajak pelanggan untuk membeli produk yang sama dengan kualitas berbeda.

3. Membentuk Advokasi Melalui Testimoni Loyal Customer

Dalam dunia bisnis online, salah satu strategi customer retention adalah melakukan promosi brand dari kegiatan advokasi oleh pelanggan setia. Caranya dilakukan melalui penyebaran testimoni di media sosial pengguna masing-masing. Di sisi lain, pemilik bisnis juga harus memberikan pelayanan lebih kepada pelanggan setia yang telah memberikan testimoni. Hal tersebut dapat meningkatkan brand awareness serta mengajak calon pelanggan lain untuk membeli produk terkait.

Keuntungan Customer Retention

Bagi sebuah bisnis, penerapan customer retention dapat mempertahankan loyalitas pelanggan tetap. Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan keuntungan bisnis dengan pendapatan dari pelanggan-pelanggan yang setia dari brand itu sendiri. Metode customer retention adalah suatu hal yang umum dilakukan oleh pelaku bisnis karena dianggap dapat memberikan keuntungan lebih. Adapun beberapa keuntungan dari strategi customer retention, antara lain:

1. Meningkatkan Keuntungan

Dibandingkan dengan menarik pelanggan baru, mempertahankan kesetiaan konsumen lama merupakan cara terbaik dalam menjaga kestabilan pendapatan bisnis. Pelanggan yang telah memiliki product knowledge cenderung mudah tertarik dengan produk dari brand yang sama. Di samping itu, customer retention adalah teknik efektif untuk meningkatkan pendapatan tanpa harus mengeluarkan biaya pemasaran lebih. Hal tersebut dikarenakan pelanggan loyal sudah familiar dengan karakteristik produk dan identitas brand terkait.

2. Produsen dan Konsumen Diuntungkan

Dalam penerapannya, customer retention memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak. Produsen akan dapat menjaga kestabilan pemasukan dan menarik pelanggan baru dari testimoni konsumen loyal. Sedangkan para pelanggan tetap akan mendapatkan pelayanan eksklusif atas jasanya.

Cara Membangun Customer Retention yang Kuat

Customer retention sendiri dalam dunia bisnis merupakan hal penting dalam menjaga kelangsungan usaha. Untuk itu, diperlukan cara meningkatkan persentase pelanggan setia agar penggiat usaha terhindar dari kerugian marketing besar-besaran yang kurang maksimal. Secara umum, ada beberapa cara yang dapat dilakukan dalam membangun customer retention. Berikut adalah upaya untuk meningkatkan customer retention suatu brand, antara lain:

1. Sadar Akan Keinginan Pelanggan

Untuk mendapatkan pelanggan setia, pemilik bisnis harus memiliki kesadaran akan ekspektasi pelanggannya. Oleh karena itu, diperlukan monitoring berkala untuk kualitas dan harga produk agar bisnis bisa berkembang dan memberikan pelayanan terbaik.

2. Memberikan Penawaran Secara Proaktif

Salah satu cara untuk meningkatkan customer retention adalah dengan memberikan penawaran menarik kepada pelanggan setia. Contoh customer retention dalam hal ini adalah dengan mengirimkan email atau SMS berisi promosi khusus bagi loyal customer, atau dengan memberikan diskon di situs web suatu brand. Dalam hal ini, potongan harga tersebut hanya diberikan kepada pelanggan lama yang memiliki membership.

3. Membangun Relasi Lewat Media Sosial

Untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, lakukan pendekatan melalui media sosial. Dengan begitu, penyampaian informasi produk serta penawaran menarik bisa dilakukan dengan mudah dan efektif. Selain itu, brand juga bisa mengajak pelanggan untuk memberikan testimoni suatu produk. Dengan membagikan pengalaman masing-masing, pelanggan dapat mengajak orang lain untuk membeli produk yang sama.