12 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk
Beberapa dari kalian mungkin pernah mengalami pelayanan pelanggan yang buruk. Padahal pelayanan yang baik menjadi salah satu customer value yang sangat penting bagi pelanggan. Untuk itu, Anda perlu memberikan contoh manajemen customer service yang baik kepada pelanggan.
Lalu, seperti apa contoh customer service yang buruk dan apa perbedaanya dengan manajemen customer service yang baik? simak ulasan selengkapnya di bawah ini!
Apa itu Manajemen Customer Service?
Manajemen customer service adalah strategi yang diterapkan bisnis untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan. Sehingga, bisnis dapat menjaring pelanggan baru, mempertahankan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan serta pendapatan.
Dengan demikian, sangat penting bagi bisnis untuk memberikan contoh customer service yang baik untuk pelanggan, agar dapat memberikan kesan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Apa Perbedaan Manajemen Customer Service yang Baik dan yang Buruk?
Manajemen customer service yang baik adalah ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Adapun beberapa hal penting lainnya yang menentukan customer service antara lain:
- Penanganan masalah yang cepat
- Memberikan solusi yang efektif pada kontak pertama
- Menghargai waktu dan masukkan dari pelanggan
- Etika pelayanan yang baik
Sementara itu, manajemen customer service yang buruk dapat berdampak pada ketidakpuasan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang buruk.
Hal tersebut tentu dapat merugikan bisnis, termasuk berkurangnya loyalitas pelanggan dan customer churn yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa hal yang menentukan customer service yang buruk:
- Banyaknya langkah yang harus dilalui untuk mendapatkan penanganan
- Memberikan informasi yang salah atau kurang akurat
- Pembebanan biaya yang tidak masuk akal
- Bicara dengan nada template
Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk
Customer service yang buruk dapat didefinisikan sebagai bisnis yang gagal dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, baik dalam hal kualitas pelayanan maupun customer experience secara keseluruhan.
Padahal pelayanan yang buruk tidak hanya merusak relasi dengan pelanggan, tetapi juga dapat menghilangkan peluang potensial dan membuat citra perusahaan menjadi buruk.
Maka dari itu, penting bagi Anda untuk mengenal contoh customer service yang buruk agar dapat menghindarinya dan tidak melakukan hal yang sama.
Berikut adalah 15 contoh manajemen customer service yang buruk:
1. Kurangnya etika customer service
Contoh customer service yang buruk pertama adalah pelanggan mendapatkan pelayanan yang tidak ramah akan memberikan kesan yang buruk bagi pelanggan Anda.
Hal ini bisa menjadi bumerang untuk bisnis. Sebab mereka yang memilik pengalaman buruk dengan pelayanan Anda bisa saja membagikan pengalaman tersebut ke sosial media.
Solusi: gunakan emosi positif alih-alih rasa takut
Alih-alih menawarkan rasa takut, cobalah tawarkan produk atau layanan Anda dengan cara yang ramah, sebutkan bagaimana calon pelanggan bisa mendapatkan keuntungan darinya.
Tetapi jika mereka mengatakan “Tidak”, tolong, biarkan mereka pergi. Jangan paksa mereka untuk membeli dengan menyebar “ketakutan-ketakutan lainnya”
2. Mengabaikan masukan pelanggan
Mengabaikan masukkan pelanggan sama artinya dengan menolak melakukan perbaikan untuk menjadi lebih baik. Padahal kritik dan saran merupakan hal yang sangat penting bagi sebuah bisnis. Hal ini juga bisa melukai perasaan pelanggan yang merasa tidak dihargai dan bisa mengurangi kredibilitas brand Anda.
Solusi: pertimbangkan saran dari pelanggan
Cobalah untuk mengumpulkan masukkan dari pelanggan secara teratur, agar dapat memiliki gambaran yang jelas terkait kinerja bisnis Anda. Kemudian buatlah rencana tindakan lanjutan yang dapat meningkatkan performa bisnis Anda.
3. Tidak langsung memberikan respon
Kecepatan dalam memberikan respon sangat penting dalam menangani pelanggan. Anda tentu akan merasa kesal ketika menghadapi customer service dengan pelayanan yang lambat.
Solusi: pastikan saluran komunikasi bisnis selalu aktif 24/7
Percepat waktu respon Anda dengan menggunakan aplikasi live chat dan WhatsApp chatbot untuk memberikan respon secara real time. Chatbot WhatsApp bermanfaat untuk mengotomatisasi percakapan dan merespon pelanggan ketika tim CS Anda sedang sibuk atau tidak tersedia.
Selain itu, aplikasi chatbot juga dapat membantu menjawab frequently asked questions (FAQ) dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan Anda.
4. Terlalu patuh pada protokol hanya memperburuk keadaan
Setiap bisnis pasti memiliki panduan standar operasional prosedur untuk melayani pelanggan. Dimana panduan ini memiliki alur yang harus dipatuhi oleh pelanggan untuk mendapatkan layanan dari bisnis.
Alur pelayanan yang rumit, terkadang membuat pelanggan menjadi kesal saat mereka mempunyai masalah mendesak yang harus diselesaikan. Hal ini justru bisa memperburuk keadaan.
Solusi: tetap proaktif dan pikirkan beberapa langkah ke depan
Pada intinya, layanan pelanggan berarti menjaga kesejahteraan klien Anda. Hal ini harus tercermin pada semua tindakan Anda. Selain itu, dalam hal mendukung pelanggan, sangat penting untuk memikirkan beberapa langkah ke depan.
Perusahaan berhasil memecahkan masalah yang ada tetapi gagal dalam pemikiran cara proaktif untuk memperbaiki pengalaman buruk pelanggan.
Ketika hal-hal buruk terjadi, inilah saatnya untuk menunjukkan sikap Anda untuk memperbaik pengalaman negatif pelanggan. Caranya dengan menjalin komunikasi yang baik, menunjukkan empati, atau meminta maaf dengan tulus.
5. Memberikan informasi yang salah
Memberikan informasi yang salah merupakan kesalahan fatal yang harus dihindari. Namun hal ini bisa saja terjadi karena adanya misskomunikasi. Akibatnya pelanggan akan merasa kecewa dan mungkin marah setelah menemukan fakta yang tidak sesuai dengan informasi yang Anda berikan.
Solusi: bekali tim CS Anda dengan product knowledge
Sangat penting bagi Anda untuk membimbing tim CS dengan baik. Pastikan setiap CS memiliki product knowledge diluar kepala. Dengan begitu, mereka tidak akan memberikan informasi yang keliru. Sebab pemberian informasi yang salah dapat berakibat pada penurunan kredibilitas bisnis Anda.
6. Tim support yang kurang memadai
Tanpa sebuah tim support yang berdedikasi, sebuah bisnis mungkin akan sulit untuk memberikan pelayanan yang maksimal. Sebab bisnis tidak bisa memperkirakan kapan pelanggan akan menghubungi Anda.
Hal ini bisa disalah artikan oleh pelanggan kalau pelayanan Anda buruk saat mendapatkan respon Tim support yang kurang memadai.
Solusi: pilih tim support berkualitas
Anda harus menyeleksi dengan cermat orang-orang yang akan berhadapan dengan pelanggan Anda. Selain itu, Anda juga perlu memberikan training yang baik tentang etika, pengetahuan produk, dan brand awareness.
7. Tidak menggunakan tools yang tepat
Salah satu aspek penting dalam manajemen customer service yang baik adalah dengan menggunakan alat yang tepat, seperti penggunaan software atau aplikasi. Tanpa bantuan alat tersebut, Anda akan sulit mengukur produktivitas tim, mendapat insight berharga tentang customer journey, dan mendorong kepuasan pelanggan.
Solusi: gunakan aplikasi pendukung customer service terbaik
Teknologi akan mempermudah aktivitas manusia, termasuk layanan pelanggan. Untuk menemukan software customer service terbaik, Anda bisa mulai dengan identifikasi kebutuhan bisnis Anda untuk memastikan tingkat keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi dan kepuasan pelanggan yang lebih baik.
Gunakan umpan balik pelanggan Anda untuk membangun produk dan layanan yang lebih baik agar sesuai dengan harapan pelanggan. Juga untuk membuat mereka merasa menjadi bagian penting dari bisnis Anda.
8. Hanya fokus mencari pelanggan baru
Mencari pelanggan baru memang penting bagi bisnis. Namun demikian, Anda tetap harus menjaga loyalitas pelanggan yang sudah Anda miliki. Jangan sampai mereka berpindah ke pesaing Anda karena merasa diabaikan.
Solusi: berperilaku adil antara pelanggan baru dan lama
Anda harus tetap konsisten melayani mereka, tanpa membedakannya dengan pelanggan baru.
9. Minimnya kerja sama antar tim
Kerja sama merupakan aspek penting lainnya yang perlu diperhatikan. Dalam hal ini, kerja sama dapat membantu menghindari kesalahan yang mungkin dilakukan tim CS. Koordinasi antar tim yang buruk bisa berdampak buruk pada pelanggan seperti permasalahan pelanggan tak kunjung selesai.
Solusi: fasilitasi kerjasama antar tim
Permudah koordinasi antar tim dengan bantuan teknologi. Misalnya lengkapi operasional mereka denga platform yang memungkinkan mereka untuk mengerjakan tugas bersama. Mereka juga bisa melakukan koordinasi lebih mudah.
10. Menciptakan masalah daripada menyelesaikannya
Terkadang tim support tanpa sadar membuat masalah baru daripada memberikan solusi untuk permasalahan pelanggan. Hal ini tentu bisa membuat pelanggan mereka marah yang merugikan bisnis. Parahnya sebagian dari tim support merasa kalau yang mereka lakukan merupakan hal yang benar.
Solusi: memecahkan masalah daripada membuat yang baru
Jika sesuatu yang tidak terduga terjadi dan Anda memberikan layanan yang buruk, pertimbangkan cara lain untuk memecahkan masalah klien daripada membuat yang baru. Cobalah untuk mendengarkan permasalahan pelanggan dengan baik, kemudian renungkan permasalkan mereka dan berikan solusi yang tepat.
11. Mengganggu privasi pribadi pelanggan
Setiap pelanggan mendefinisikan privasi dengan caranya sendiri. Beberapa pelanggan bersedia untuk berbagi lebih banyak, sementara yang lain menyimpan informasi lebih dekat dengan diri mereka sendiri.
Meskipun penting untuk mengetahui lebih banyak tentang audiens target Anda, bisnis harus membuat pelanggan mereka merasa terlindungi ketika mereka membagikan informasi pribadi mereka.
Solusi: lindungi informasi sensitif pelanggan
Menjaga perasaan pelanggan berarti melindungi informasi sensitif mereka. Jadi, akan lebih baik untuk Anda untuk menyimpan informasi pribadi pelanggan daripada membagikannya sembarangan.
Hal ini untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Mendapatkan kepercayaan pelanggan merupakan langkah awal untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
12. Tidak memberikan apa pelanggan minta setelah memberikan layanan buruk
Pada beberapa kasus permaslahan pelanggan, inti dari keluahan yang disampaikan adalah bahwa mereka ingin mendapatkan produk baru dari Anda atau uang mereka dikembalikan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa alasan seperti produk tidak berfungsi dengan baik, ada bagian dari produk catat dan lain sebagainya.
Namun pada prosesnya, biasanya baik tim CS dan pelanggan sama-sama tidak mau dirugikan. Tim CS berusa semaksimal mungkin agar bisnis tidak rugi yang justru bisa membuat pelanggan marah.
Solusi: lakukan pengembalian dana saat klien memintanya, atau Anda bisa kehilangan lebih banyak lagi
Tentunya, melakukan pengembalian dana adalah proses yang tidak menyenangkan tetapi penting ketika klien kecewa dan menuntut uang mereka kembali. Anda dapat membayar lebih banyak, katakanlah, reputasi Anda dan ribuan calon klien, jika Anda menolak untuk mengembalikan pembayaran.
Apa Dampak Manajemen Customer Service yang Buruk?
Sebuah penelitian menunjukkan bahwa customer experience (CX) lebih penting dibandingkan harga dan produk yang ditawarkan, dalam hal yang membedakan satu perusahaan dengan yang lainnya.
Berikut ini adalah dampak dari manajemen customer service yang buruk:
1. Meningkatkan churn rate (kehilangan pelanggan)
Ketika memberikan pengalaman yang baik, pelanggan akan kembali. Begitu juga sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan buruk, kemungkinan pelanggan akan beralih ke perusahaan lain.
2. Mempengaruhi loyalitas pelanggan
Loyalitas customer merupakan faktor penentu keberlangsungan sebuah bisnis. Dengan demikian, customer service yang buruk juga akan mempengaruhi customer lifetime value (CLTV) bisnis Anda.
3. Hilangnya pendapatan
Memberikan pelayanan yang buruk artinya perusahaan harus siap untuk kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan sama artinya dengan tidak ada operasional dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan.
Satu pengalaman buruk kan menjadi efek domino yang berdampak besar bagi bisnis atau perusahaan. Untuk itu, Anda perlu memberikan pelayanan pelanggan terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.
Pendekatan yang dilakukan oleh bisnis atau perusahaan kepada customer service mereka dapat berbeda-beda. Namun, bagaimana pun cara yang dilakukan, manajemen customer service yang buruk tentu perlu dihindari karena dapat merusak bisnis.
