Mengenal Robot Pintar (Chatbot), Pengaruhnya Terhadap Bisnis

Di era digital yang terus berkembang saat ini, kemajuan teknologi memungkinkan Anda untuk melakukan percakapan dengan robot pintar (Chatbot). Teknologi ini mampu merespon percakapan Anda layaknya berbicara dengan manusia pada umumnya. Kemampuan chatbot tersebut banyak dimanfaatkan dalam kehidupan sehari-hari. Salah satunya pada bisnis, chatbot membantu mereka untuk melayani pelanggan dengan cepat.

Apa itu ChatBot?

Chatbot adalah robot virtual dengan kecerdasan buatan AI (Artificial Intelligent) yang mampu menirukan percakapan manusia dalam bentuk pesan teks atau suara melalui aplikasi pesan, website, atau aplikasi mobile. Kemampuan Chatbot tersebut memungkinkan untuk melakukan percakapan dengan menggunakan bahasa natural yang mudah dimengerti.

Oleh karena itu, pemanfaatan robot virtual ini dapat memberikan pengalaman pengguna yang dibuat seolah-olah sedang berbicara dengan manusia atau admin CS pada umumnya. Sehingga bisnis dapat memulai percakapan dan mengelola keluhan pelanggan dengan lebih cepat. Selain itu, Chatbot juga menjadi sarana dalam memberikan customer support dan merespon pertanyaan pelanggan dengan cepat.

Mengapa ChatBot Penting untuk Bisnis?

Chatbot sangat berperan penting untuk bisnis terutama sebagai asisten virtual. Sistem dengan kecerdasan buatan ini meringankan tugas bisnis yang berkaitan dengan interaksi pelanggan. Dilansir dari laporan State of Chatbots, banyak keuntungan yang diperoleh bisnis setelah menggunakan Chatbot seperti berikut:

Sekitar 64% pengguna mengatakan merasakan manfaat Chatbot yang membantu mereka menyediakan layanan 24 jam seperti merespon pertanyaan pelanggan. Hal ini mampu meningkatkan customer experience mereka yang merupakan salah satu faktor penting untuk kesuksesan bisnis.

Sebanyak 89% pengguna lebih memilih menggunakan Chatbot daripada aplikasi lainnya saat berinteraksi dengan bisnis. Sebab, robot virtual ini memudahkan bisnis menyampaikan informasi produk atau layanan ke demografi yang lebih luas.

Apa Fungsi ChatBot?

Berikut fungsi utama penggunaan chatbot adalah:

1. Customer Service

Fungsi utama chatbot adalah sebagai customer service yang melayani pelanggan. Sebab robot virtual ini memiliki kemampuan untuk merespon pertanyaan pelanggan, mengumpulkan data pelanggan, dan lainnya. Kemampuan tersebut mendukung aktivitas layanan terhadap pelanggan. Pelayanan yang bisnis berikan juga lebih cepat dengan Chatbot, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Membantu Penjualan dan Pembayaran

Chatbot bisa menyederhanakan proses belanja dan pembayaran. Anda bisa menggunakan Chatbot untuk mengirimkan katolog produk yang pelanggan butuhkan sesuai trigger tertentu. Termasuk mengirimkan invoice yang memudahkan pelanggan membayar.

3. Mengirimkan Notifikasi Penting

Chatbot juga bisa dimanfaatkan untuk mengirimkan notifikasi terakit informasi atau berita terbaru dari perusahaan ke pelanggan. Anda cukup mengaturnya pada sistem Chatbot, kemudian Chatbot akan otomatis mengirimkan ke banyak pelanggan sekaligus.

4. Mengatur Janji Temu

Chatbot memudahkan penggunanya untuk mengatur janji temu dengan menampilkan ketersediaan di kalender dan memilih tanggal. Kemudian Chatbot akan otomatis mengirimkan notifikasi pengingat saat mendekati waktu janjian.

5. Meningkatkan Kepercayaan

Interkasi yang dibangun bot sangat cepat dan bersifat personal. Hal ini mendorong pelanggan untuk merespon interaksi tersebut. Artinya, keterlibatan mereka juga meningkat, termasuk customer experience dan kepuasan pelanggan.

Manfaat Chatbot bagi Bisnis

Chatbotter adalah salah satu hal yang sangat penting bagi bisnis karena bisa menggantikan peran customer service dengan menyelesaikan permintaan sederhana pelanggan. Selain itu, chatbot messanger juga memiliki banyak manfat penting lainnya yang sangat menguntungkan untuk bisnis. Berikut adalah manfaat Chatbot untuk bisnis:

1. Tersedia Selama 24 Jam

Tidak seperti manusia yang memiliki jam kerja dan butuh istirahat, Chatbot dapat bekerja sepanjang waktu. Pelanggan Anda dapat bertanya atau menghubungi Anda kapanpun mereka mau.

2. Menghemat Waktu Pelanggan

Karena tersedia setiap saat, pelanggan tidak membutuhkan banyak waktu untuk memperoleh tanggapan.

3. Meningkatkan Kualitas Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)

Respon yang tepat dan cepat tentu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan Anda. Hal ini juga dapat meraih kepuasan pelanggan.

4. Meningkatkan Jumlah Penjualan

Dengan semua peningkatan serta efisiensi dalam melayani pelanggan, Anda dapat memperoleh peningkatan penjualan. Semakin pelanggan nyaman berbelanja di toko online Anda, mereka akan semakin loyal pada bisnis Anda.

5. Menghemat Biaya

Tidak hanya pelanggan yang memperoleh manfaat dari Chatbot, namun juga pebisnis. Pebisnis dapat menekan biaya pengeluaran jika menggunakan fitur ini, salah satunya adalah tidak perlu merekrut banyak customer service dalam melayani pelanggan.

6. Mendukung Lead Generation

Anda dapat memperoleh konversi dari setiap pengunjung yang datang ke website Anda. Chatbot dapat digunakan untuk mengumpulkan data penting terkait setiap pengunjung website, seperti email, nomor telepon, produk yang dicari, produk yang disukai, dan sebagainya. Anda bisa memanfaatkan hal ini untuk merancang strategi pemasaran berikutnya.

Kelebihan Menggunakan Chatbot bagi Bisnis

Terdapat beberapa kelebihan Chatbot lainnya yang dapat diperoleh jika digunakan pada sebuah bisnis, seperti:

1. Memberi pelayanan selama 24 jam (auto respon).
2. Efisiensi operasional untuk tugas lebih kompleks.
3. Dapat menghemat biaya pengeluaran.
4. Mendukung lead generation.
5. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Memiliki kemampuan analisis data.
7. Peningkatan penjualan.
8. Chatbot dapat terintegrasi di berbagai platform omnichat.
9. Meningkatkan brand image di media sosial.
10. Tidak memerlukan pemasangan aplikasi tambahan.
11. Dapat mengumpulkan data dasar pelanggan untuk segmentasi target.
12. Chatbot dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan.

Kelebihan-kelebihan ini menjadikan Chatbot sebagai alat yang kuat untuk meningkatkan efisiensi bisnis dan memperbaiki pengalaman pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja ChatBot?

Cara kerja Chatbot dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Misalnya Anda dapat mengatur Chatbot untuk memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan melalui pesan teks ataupun suara. Tidak hanya itu, teknologi ini juga memiliki 3 (tiga) macam sistem operasional atau pola kerja untuk membalas pesan pelanggan, yaitu:

1. Pattern Matching (Penyesuaian Pola)

Chatbot dengan jenis ini bekerja dengan cara memindai kata kunci yang dimasukkan oleh pengguna, kemudian menanggapinya dengan jawaban yang paling sesuai dengan kata kunci yang dipilih (dapat berupa pola kata yang paling mirip). Namun apabila terdapat pertanyaan diluar pola kata kunci, maka Chatbot tidak akan mampu memberikan jawaban yang sesuai.

2. Decision Tree-Based

Decision tree-based merupakan salah satu sistem yang sering dijumpai pada Chatbot yang memberikan opsi pertanyaan di awal percakapan. Di mana Anda hanya dapat memilih pertanyaan yang telah disediakan oleh sistem. Apabila tidak ada kata kunci yang sesuai dengan keinginan Anda, maka Anda akan diarahkan untuk menghubungi call center.

Sistem Chatbot ini memiliki tingkat kerumitan yang rendah serta lebih cepat, namun cara kerja Chatbot yang satu ini dinilai kurang ramah bagi para penggunanya. Mengingat pengguna harus mengikuti urutan jawaban yang sudah terprogram.

3. Contextual

Metode ini menggunakan sistem kecerdasan buatan Machine Learning agar Chatbot dapat merespon menggunakan bahasa yang alami. Dalam hal ini pengembang membutuhkan perencanaan yang strategis dan terarah, yaitu merancang database yang cukup luas agar dapat mencakup segala bentuk pertanyaan dan permintaan pengguna.

Anda bisa mengumpulkan data pelanggan dan transkrip obrolan pada aplikasi live chat atau Chatbot WhatsApp. Semakin banyak data yang terkumpul, maka kapasitas dari Chatbot akan semakin berkembang dalam memberikan respon.

Apa Saja Jenis-Jenis ChatBot?

Setelah mengetahui cara kerja Chatbot, Anda juga harus tau jenis-jenis Chatbot terlebih dahulu sebelum memutuskan menggunakannya.

Berikut adalah jenis-jenis Chatbot yang perlu Anda ketahui:

1. Chatbot Berbasis Linguistik

Chatbot ini dapat memberikan kontrol yang dirancang dengan baik dan memiliki tingkat fleksibilitas yang tidak terdapat di AI Chatbot. Jenis ini dapat memikirkan dan mengolah jawaban yang benar untuk sebuah pertanyaan serta merancang pengujian otomatis untuk memeriksa kualitas dan konsistensi sistem dengan menggunakan metode penyesuaian pola (pattern matching).

2. AI ChatBot (Machine Learning)

Jenis ini menggunakan teknologi yang didukung oleh software Artificial Intelligence. Teknologi Chatbot ini lebih kompleks karena lebih komunikatif, berdasarkan data, dan prediktif. Jenis teknologi yang digunakan pada Chatbot ini adalah teknologi Natural Language Understanding (NLU) agar dapat disesuaikan dengan penggunanya. Sehingga lebih canggih, interaktif, dan mudah dipersonalisasi daripada Chatbot berbasis linguistik. Sementara itu, cara kerja yang digunakan dalam Chatbot jenis ini adalah metode contextual.

3. Model Hybrid

Jenis Chatbot ini menggabungkan dua teknologi yaitu Linguistik dan Artificial Intelligence, sehingga mampu memberikan solusi percakapan yang lebih rinci. Sistem percakapan pada Chatbot hybrid ini bahkan dapat dibentuk tanpa menggunakan data sehingga akan mampu meningkatkan kekuatan perusahaan yaitu menjadi lebih fleksibel dan cepat.

4. Model Voice Command

Chatbot jenis ini memungkinkan pengguna untuk melakukan percakapan melalui perintah suara, dimana hal ini dirasakan lebih praktis bagi pelanggan yang menggunakannya. Chatbot ini dapat menangkap dan merespon pembicaraan dengan suara.

Contoh Penggunaan ChatBot yang Tepat

Kemampuan Chatbot sangat berguna untuk bisnis, terutama melayani pelanggan. Namun, hal tersebut akan sia-sia apabila bisnis tidak bisa menggunakannya dengan tepat.

Berikut contoh penggunaan chatbot yang tepat adalah

1. Personalisasi Chatbot

Interaksi akan berjalan lebih lancar apabila komunikasi yang terjalin lebih personal. Oleh karena itu, manfaatkan Chatbot untuk melakukan pecakapan personal dengan pelanggan, misalnya dengan menyebut nama mereka. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Atur Waktu Respon

Respon yang lama dapat membuat frustasi pelanggan yang mencoba berinteraksi. Akan lebih baik apabila Anda mengatur Chatbot untuk memberikan respon cepat. Berikan jeda waktu sedikit lama untuk jarak antar setiap pesan untuk memberi waktu pelanggan membaca pesan sebelumnya.

3. Lengkapi dengan Opsi Quicky Reply

Siapkan beberapa pertanyaan yang berisi jawaban dari pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut memberi kesempatan pelanggan untuk memilih jawaban cepat yang mereka butuhkan.

4. Gunakan Bahasa yang Sopan

Gunakan bahasa yang tepat untuk setiap balasan yang Chatbot berikan. Jangan menggunakan respon yang dapat meninggalkan kesan negatif di mata pelanggan.

5. Sediakan Opsi untuk Akhiri Percakapan

Terakhir yang tidak boleh terlupakan adalah sediakan opsi agar pelanggan bisa mengakhiri percakapan.