Customer Relationship Management (CRM): Tujuan, Manfaat dan Fungsinya

Di era bisnis yang semakin kompetitif, bagi sebagian pelaku usaha mungkin tidak asing lagi dengan istilah CRM atau Customer Relationship Management. CRM telah menjadi fondasi strategis bagi perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan lebih efisien. Karena tingkat hubungan antara bisnis dan pelanggan yang akan menentukan apakah pelanggan memilih untuk bertahan pada perusahaan tersebut atau mencari alternatif lain.

Jadi, apa yang dimaksud CRM itu? Yuk, simak pembahasan lebih lengkapnya mengenai CRM pada artikel Waralabaplus berikut ini!

Apa itu Customer Relationship Management (CRM)?

CRM atau Customer Relationship Management adalah strategi bisnis yang digunakan untuk mengelola dan memperkuat hubungan dengan pelanggan yang melibatkan teknologi. Konsep dasar CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu.

Penggunaan CRM untuk bisnis menjadi sangat penting, karena bisnis dituntut harus beradaptasi di dunia yang saat ini serba digital. Jika tidak, bisnis akan sulit bersaing dan akan kalah dengan kompetitor lainnya yang sudah menggunakan aplikasi CRM.

CRM biasanya sudah menggunakan sistem berbasis cloud, sehingga semua data perusahaan bisa tersimpan secara aman dan dapat diakses kapan saja. Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat menyatukan semua aktivitas penjualan, pemasaran, hingga dukungan pelanggan dalam satu platform yaitu sistem CRM.

Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

Tujuan utama diterapkannya sistem CRM untuk meningkatkan hubungan pelanggan. Sistem ini dapat membantu bisnis Anda dalam mengembangkan hubungan yang dapat bertahan lebih lama dengan para pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Selain itu, terdapat tujuan lain dari penerapan sistem CRM, antara lain:

1. Membangun Hubungan Lebih Dekat dengan Pelanggan

Seperti yang disebutkan sebelumnya, bahwa sistem CRM dapat membantu bisnis menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Sebab, sistem CRM mampu mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran bisnis ke dalam satu platform. Hal ini tentu dapat memudahkan Anda dan tim untuk melihat riwayat interaksi pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dari situ, Anda dapat menjalin hubungan yang lebih personal dengan pelanggan.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Informasi atau wawasan pelanggan yang Anda dapatkan dari CRM pada akhirnya untuk membangun kepuasan pelanggan, salah satunya dengan memberikan layanan terbaik. Pelanggan yang puas cenderung akan kembali lagi untuk repeat order. Pembelian yang berulang tersebut menunjukkan bahwa pelanggan loyal dengan produk Anda.

3. Mendorong Penjualan

Teknologi yang digunakan pada CRM dilengkapi dengan fitur-fitur canggih yang mendukung penjualan Anda. Fitur tersebut diantaranya memantau produktivitas karyawan, melacak GPS secara langsung, serta mengotomatisasi dokumen. Selain itu, Anda juga dapat dengan mudah menghubungkan CRM dengan aplikasi lainnya untuk mendorong penjualan seperti sistem omnichannel maupun WhatsApp API.

4. Meningkatkan Segmentasi Pelanggan

Memiliki ratusan atau ribuan kontak bisa menjadi hal yang merepotkan bagi Anda. Jika demikian, Anda harus mengetahui pelanggan mana saja yang ingin melihat email terkait produk baru di toko Anda. Dengan sistem CRM yang membantu Anda secara otomatis mengelompokkan daftar kontak berdasarkan kriteria Anda, sehingga mudah untuk menemukan orang yang ingin Anda hubungi pada waktu tertentu. Selain itu, Anda juga dapat mengurutkan kontak berdasarkan lokasi, jenis kelamin, usia, tahap pembeli, dan lainnya.

5. Memperoleh Basis Data yang Terpusat

Sistem CRM menyediakan database terpusat dengan semua informasi pelanggan Anda, yang membuatnya mudah diakses oleh siapa saja yang membutuhkannya. Data-data tersebut dapat dimanfaatkan untuk membuat keputusan bisnis lebih baik, sehingga bisa mempercepat penjualan, memudahkan aktivitas pemasaran, dan membantu layanan pelanggan yang solutif. Di sisi lain, ini memudahkan perwakilan penjualan untuk melihat produk apa yang diminati pelanggan tertentu.

6. Membantu Pengambilan Keputusan

Dalam sistem CRM biasanya didukung dengan laporan analitik terkait penjualan, kinerja karyawan, serta analisis lainnya, dan laporan ini dapat Anda akses secara real–time. Dari laporan tersebut, Anda dapat mengevaluasi strategi yang Anda terapkan sudah efektif atau belum. Anda juga bisa langsung mengubah strategi apabila terjadi kendala dalam laporan yang Anda dapatkan. Dengan begitu, Anda akan terhindar dari kerugian yang tidak perlu.

7. Meningkatkan Interaksi Pelanggan

Interaksi pelanggan dan bisnis tidak berhenti begitu saja ketika produk sampai ditangan pelanggan. Anda perlu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Terlebih lagi, Anda dapat menggunakan informasi dan data yang tersimpan dalam database terpusat CRM untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan interaksi mereka.

8. Menghemat Biaya Operasional

CRM dapat membantu Anda untuk mengotomatiskan bisnis secara keseluruhan. Dengan demikian, Anda tidak hanya dapat merampingkan proses bisnis secara keseluruhan, tetapi juga dapat menghemat biaya bisnis. Karena, Anda tidak membutuhkan banyak karyawan untuk melakukan tugas dan tidak membutuhkan banyak waktu untuk menyelesaikannya.

Fungsi Customer Relationship Management pada Bisnis

Berikut ini ada beberapa fungsi CRM yang dapat membantu bisnis secara keseluruhan, antara lain:

1. Melacak prospek atau calon pelanggan potensial.
2. Mengotomatisasi dan mengoptimalkan bisnis.
3. Mengelola hubungan baik dengan pelanggan.
4. Meningkatkan layanan dukungan pelanggan.
5. Meningkatkan penjualan dan pendapatan.

Manfaat dari Sistem CRM

Manfaat utama Customer Relationship Management (CRM) adalah membangun hubungan baik dengan pelanggan. Tidak hanya itu saja, penggunaan sistem CRM ternyata juga dapat memberikan banyak manfaat lainnya baik bagi perusahaan maupun pelanggan.

Manfaat CRM bagi Perusahaan

Berikut adalah beberapa manfaat Customer Relationship Management (CRM) yang menguntungkan bisnis, antara lain:

1. Meningkatkan efisiensi bisnis dalam melayani pelanggan.
2. Membangun hubungan pelanggan yang lebih baik.
3. Meningkatkan pendapatan dan keuntungan bisnis.
4. Meningkatkan transparansi dan produktivitas data.
5. Menciptakan kepuasan staf yang lebih tinggi.
6. Mempermudah kolaborasi antar tim.
7. Menghemat biaya operasional.

Manfaat CRM untuk Pelanggan

Berikut adalah beberapa manfaat penggunaan sistem CRM dari sudut pandang pelanggan, antara lain:

1. Mendapatkan solusi atas permasalahan atau kebutuhan yang tepat.
2. Memperoleh pengalaman yang menyenangkan.
3. Menjalin hubungan baik dengan perusahaan.
4. Menerima respons dengan cepat.
5. Mendapatkan pelayanan terbaik.
6. Mudah menghubungi bisnis.
7. Merasa puas dan senang.

Tahapan dalam Sistem CRM

Terdapat tiga tahapan dalam sistem CRM yang perlu dipahami, antara lain:

1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquired)

Tujuan utama bisnis adalah mendapatkan banyak pelanggan. Untuk memperolehnya, Anda perlu memberikan pelayanan pelanggan yang menyenangkan. Salah satu kuncinya adalah dengan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Dengan begitu, mereka akan lebih percaya terhadap brand Anda.

2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, Anda bisa melakukan up selling dan cross selling. Up selling bisa Anda lakukan dengan menawarkan produk yang sama kepada pelanggan, tetapi dengan kualitas yang lebih baik. Sedangkan cross selling menawarkan produk tambahan atau pelengkap yang sudah dimiliki oleh pelanggan.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Salah satu hal terberat bagi bisnis adalah mempertahankan pelanggan. Anda harus bisa membangun kepercayaan pelanggan agar mereka mau bertahan. Oleh karena itu, Anda perlu mendengarkan pendapat atau masukkan dari pelanggan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.

Komponen Utama CRM

Customer Relationship Management (CRM) terdiri dari beberapa komponen yang mampu mendorong bisnis untuk membangun dan mengelola hubungan pelanggan secara efektif dan cepat. Berikut adalah komponen-komponen utama dalam sistem Customer Relationship Management (CRM), antara lain:

1. Pelanggan

Komponen terpenting dalam CRM adalah pelanggan. Strategi bisnis ini fokus untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan cara yang efektif. Pada penerapannya, CRM membantu mengidentifikasi prospek yang berpotensi, melacak interaksi dengan calon pelanggan, dan mengelola proses pemasaran untuk mengonversi mereka menjadi pelanggan aktif.

Di sisi lain, CRM juga membantu perusahaan dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang sudah ada, dengan personalisasi layanan dan memberikan pelayanan berkualitas. Dengan begitu, bisnis dapat menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan retensi, dan memperoleh manfaat jangka panjang.

2. Hubungan

Komponen selanjutnya adalah hubungan. Tahapan ini melibatkan upaya untuk membangun hubungan pelanggan yang positif dengan memberikan pelayanan terbaik. Tujuannya agar tercipta hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan, serta menemukan solusi untuk setiap masalah pelanggan.

Oleh karena itu, fokus pada hubungan dengan pelanggan merupakan komponen penting dalam strategi CRM. Karena menciptakan hubungan yang positif dan memperhatikan kebutuhan pelanggan merupakan landasan yang kuat bagi keberhasilan perusahaan.

3. Manajemen

Manajemen mencakup semua pihak yang terlibat dalam interaksi dengan pelanggan seperti tim call center, tim penjualan, tim pemasaran, dan lain sebagainya. Mereka memiliki peran penting dalam menjalankan strategi manajemen hubungan pelanggan yang baik dan efektif.

Manajemen bertanggung jawab untuk mengatur dan mengarahkan kegiatan yang terkait dengan pelanggan. Mereka bertugas untuk mengembangkan strategi yang tepat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan bisnis.

Pondasi Penting dalam CRM

Terdapat delapan pondasi CRM yang menjadi kerangka kesuksesan bisnis, antara lain:

1. Vision

CRM yang sukses menuntut visi yang jelas agar dapat mengembangkan strategi dan melakukan implementasi untuk mencapainya. Dalam hal ini, visi CRM adalah bagaimana perusahaan yang berpusat pada pelanggan ingin terlihat dan dirasakan oleh pelanggan serta prospeknya. Di mana ini mencangkup leadership, market position, dan value proposition.

2. Strategy

Strategi CRM bukanlah rencana implementasi atau peta jalan untuk perusahaan. Namun, strategi CRM adalah rencana nyata untuk mengambil arah dan tujuan dari strategi bisnis, serta menetapkan bagaimana perusahaan akan membangun loyalitas pelanggan. Untuk itu dalam menerapkannya, strategi membutuhkan tujuan, segmen, dan interaksi yang efektif agar dapat berhasil.

3. Valued Customer Experience

Pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan merupakan hal penting yang memainkan peran kunci dalam membentuk persepsi mereka tentang perusahaan. Di mana nilai yang diberikan akan sangat penting dan memengaruhi bagaimana hubungan pelanggan ke depannya.

Oleh sebab itu, bisnis atau perusahaan perlu menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk memahami harapan akan kepuasan pelanggan. Di sisi lain, perusahaan juga perlu memiliki wawasan terkait persaingan dan umpan balik pelanggan.

4. Organizational Collaboration

CRM yang baik berarti individu, tim, dan seluruh perusahaan harus menjadi lebih fokus terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Di mana dalam penerapannya dibutuhkan kolaborasi antar tim atau antar organisasi untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan yang diinginkan. Dan secara khusus manajemen perubahan yang berkelanjutan akan menjadi kuncinya.

5. Processes

Peningkatan hubungan telah menyebabkan fokus pada pengerjaan ulang proses utama yang menyentuh pelanggan dan menanyakan proses mana yang penting bagi mereka. Hal ini juga dapat disebut sebagai reka ulang proses pelanggan atau customer process re-engineering.

Tujuannya adalah untuk menciptakan proses yang tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga mendukung proposisi nilai pelanggan, memberikan diferensiasi kompetitif, dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang diinginkan.

6. Information

Penerapan sistem CRM yang sukses membutuhkan aliran informasi pelanggan di sekitar organisasi. Selain itu, sistem CRM juga akan membutuhkan integrasi yang kuat antara sistem operasional dan analitis. Memiliki informasi yang tepat pada waktu yang tepat adalah dasar untuk strategi CRM yang sukses. Di mana ini dapat memberikan wawasan pelanggan dan memungkinkan interaksi yang efektif di semua saluran.

7. Technology

Teknologi CRM mempunyai peran penting untuk setiap strategi bisnis modern, tetapi teknologi hanyalah satu dari banyaknya pondasi CRM. Dengan demikian, Anda tidak hanya dapat memperhatikan aspek teknologi saja, tetapi juga semua aspek secara keseluruhan.

8. Metrics

Ketujuh pondasi Customer Relationship Management (CRM) sebelumnya akan sangat bergantung pada target kinerja dan metrik yang akan Anda gunakan untuk mengukur keberhasilan. Dalam hal ini, perusahaan perlu menetapkan tujuan CRM yang terukur agar berhasil mengubah pelanggan menjadi aset.

Karena tanpa manajemen kinerja yang baik, maka strategi CRM dan seluruh program kampanye yang terkait tidak akan berhasil. Di sisi lain, ini juga menghubungkan operasi dengan strategi dan keuntungan finansial perusahaan. Setiap perusahaan akan memiliki seperangkat metrik unik sesuai dengan kebutuhan dan situasi mereka.

Contoh Penerapan CRM dalam Dunia Bisnis

Mengetahui apa itu CRM saja tidak cukup untuk Anda. Mungkin Anda masih bingung bagaimana penerapan CRM pada industri. Anda tidak perlu khawatir, ada beberapa contoh penerapan CRM di berbagai industri, antara lain:

1. Industri Kesehatan

Industri kesehatan memiliki data cukup banyak seperti data pasien yang selalu update, peralatan medis, data karyawan, obat-obatan dan masih banyak lainnya. Semua data tersebut dapat disimpan secara lengkap dan otomatis, serta dikelola dengan baik melalui aplikasi CRM.

2. Industri Retail

Aplikasi CRM dapat mengatur masalah stok barang, akuntansi, laporan penjualan dan pendapatan, dan lain-lain. Hal ini sangat diperlukan oleh industri retail yang mempunyai alur penjualan kompleks. Implementasi sistem CRM pada bisnis retail juga untuk menghindari kesalahan umum yang biasa terjadi saat proses penjualan dilakukan secara manual.

3. Industri Konstruksi

Pemanfaatan aplikasi CRM pada industri konstruksi untuk menjalin hubungan yang baik dengan mitra bisnis. Dengan begitu menambah peluang untuk memperoleh proyek baru. Pelanggan atau rekanan yang mempercayai seorang kontraktor cenderung memberikan proyek dengan nilai yang tinggi dan merekomendasikannya ke kolega mereka.

4. Industri Manufaktur

Aplikasi CRM banyak dilirik sebagai solusi cerdas untuk perusahaan manufaktur dalam mengelola pelanggan lebih efisien. Hal ini karena kemampuan sistem CRM dalam melacak pipeline dan proses bisnis secara real-time serta dalam mengelola kontak pelanggan.

5. Industri Perhotelan

Kepuasan pelanggan merupakan aspek penting yang harus menjadi prioritas utama sebuah manajemen hotel. Pengelola hotel harus mampu melayani dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya. Aplikasi CRM berbasis web pada industri hotel dapat mewujudkannya. Selain itu, informasi yang diperoleh melalui sistem CRM juga dimanfaatkan sebagai penentuan strategi promosi hotel.