Apa Itu Customer Base? Ini Dia Pengertian dan Cara Membangunnya
Tahukah Anda bahwa biaya mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya mahal? Harvard Business Review mengungkapkan biaya akuisisi pelanggan baru 5x lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Oleh sebab itu, banyak bisnis memilih membangun customer base yang kuat untuk mendorong pelanggan eksisting untuk belanja berulang. Dengan demikian, bisnis dapat menghemat anggaran.
Simak penjelasan selengkapnya mengenai customer base pada artikel Waralabaplus berikut ini.
Apa Itu Customer Base?
Customer base adalah kumpulan pelanggan yang pernah, sedang, atau secara konsisten melakukan transaksi dengan suatu bisnis, serta memiliki keterikatan dan loyalitas tinggi terhadap brand.
Kelompok pelanggan ini cenderung melakukan pembelian berulang dan ‘mengajak’ orang lain ikut berbelanja.
Membangun customer base membutuhkan hubungan jangka panjang melalui interaksi, layanan, dan pengalaman positif. Semakin kuat customer base yang dimiliki, semakin tinggi pula potensi pendapatan bisnis.
Mengapa Customer Base Penting untuk Bisnis?
Berikut alasan utama mengapa customer base adalah aset vital bagi bisnis:
- Stabilitas Pendapatan: Pelanggan lama yang loyal sering menjadi penyumbang terbesar pendapatan bisnis hingga 65%.
- Biaya Pemasaran Lebih Efisien: Biaya mempertahankan pelanggan lama lebih murah daripada mendatangkan pelanggan baru.
- Sumber Umpan Balik: Pelanggan aktif membantu bisnis memahami kelebihan dan kekurangan produk melalui review atau survei.
- Meningkatkan Daya Saing: Customer base yang solid menjadi keunggulan utama bisnis di pasar kompetitif seperti Indonesia.
- Peningkatan Customer Lifetime Value (CLV): Pelanggan yang bertahan lama menghasilkan pendapatan lebih tinggi seiring waktu.
Jenis-Jenis Customer Base
Customer base dapat dikategorikan berdasarkan perilaku dan hubungan mereka dengan bisnis, sebagai berikut:
1. Pelanggan Setia (Loyal Customer)
Kelompok ini berisi pelanggan yang membeli dan menggunakan produk/jasa secara teratur. Jenis pelanggan adalah kontributor pendapatan bisnis dan kecil kemungkinan mereka untuk beralih ke kompetitor. Contohnya anggota pusat kebugaran atau pemegang kartu member toko retail.
2. Pelanggan Berulang (Recurring Revenue Customer)
Jenis ini umum ditemukan pada model bisnis berbasis keanggotaan, layanan langganan bulanan/tahunan, atau akses berbayar. Misalnya adalah pelanggan layanan OTT seperti Netflix atau pengguna perangkat lunak sebagai layanan (SaaS).
3. Pelanggan Umum (General Customer)
Customer base yang berisi semua pelanggan yang telah melakukan pembelian setidaknya satu kali dalam periode tertentu (misalnya, satu tahun).
Pelanggan jenis ini bisa membeli karena penasaran, atau tertarik dengan penawaran khusus kampanye pemasaran. Bisnis bisa melakukan follow up untuk menjadi kelompok ini pelanggan setia.
4. Pelanggan Bernilai Tinggi (High-Value Customer)
Kelompok ini memberikan kontribusi pendapatan yang signifikan bagi bisnis. Hal ini mungkin karena mereka melakukan pembelian dalam jumlah besar atau sering mengeluarkan uang untuk produk/layanan premium.
Bagaimana Cara Membangun Customer Base yang Kuat?
Membangun customer base yang solid memerlukan pendekatan terstruktur dan berfokus pada pengalaman pelanggan. Berikut beberapa langkah strategis untuk mencapai hal tersebut:
1. Memahami Perilaku dan Kebutuhan Pelanggan
Sebelum merancang strategi pemasaran, penting untuk mengetahui perilaku dan kebutuhan spesifik pelanggan. Riset pasar melalui survei, analisis data, serta feedback langsung dari pelanggan akan memberikan wawasan mengenai tren dan preferensi yang sedang berkembang.
Dengan demikian, perusahaan dapat menyusun produk dan layanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
2. Segmentasi Pelanggan
Segmentasi merupakan pengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik seperti demografi, geografis, psikografis, dan perilaku pembelian. Pendekatan ini memungkinkan penyampaian pesan pemasaran yang lebih tepat sasaran dan personal.
Penggunaan teknologi digital dan CRM dapat meningkatkan akurasi segmentasi, sehingga strategi pemasaran menjadi lebih efektif dan efisien.
3. Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan yang loyal merupakan aset berharga bagi bisnis. Bisnis bisa mendapatkan loyalitas pelanggan melalui program penghargaan, pemberian insentif, serta pelayanan purna jual yang responsif.
4. Memberikan Pengalaman Pelanggan Terbaik
Penggunaan teknologi seperti CRM dan aplikasi feedback digital dapat membantu memastikan setiap pengalaman pelanggan tercatat secara konsisten.
Hal tersebut memungkinkan bisnis memberikan layanan yang cepat, ramah, dan personal dalam setiap interaksi, sehingga meninggalkan kesan positif yang mendalam.
5. Memanfaatkan Pelanggan Eksisting untuk Mendapatkan Pelanggan Baru
Pelanggan lama yang puas dapat menjadi duta merek terbaik. Melalui program referral atau testimonial, pelanggan setia bisa membantu menjaring pelanggan baru.
Pendekatan ini tidak hanya menambah jumlah pelanggan, tapi juga memperkuat reputasi dan kredibilitas brand. Hal ini dikarenakan rekomendasi yang datang secara organik umumnya memiliki kepercayaan yang lebih tinggi di mata calon pelanggan.
6. Maksimalkan Penggunaan Teknologi Analitik
Gunakan alat seperti CRM dan data analitik untuk memantau interaksi, menyusun segmentasi, serta mengoptimalkan strategi komunikasi. Dengan data yang akurat, strategi pemasaran dapat disesuaikan secara real-time untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Customer base memudahkan bisnis yang menentukan kelangsungan operasional dan pertumbuhan. Pendekatan ini membantu bisnis memahami kebutuhan preferensi dan kebutuhan pelanggan.
