Customer Satisfaction, Pengertian, Fungsi, dan Manfaatnya Untuk Bisnis

Ketika seseorang memiliki bisnis, customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi keberlangsungan berbagai jenis usaha yang tidak dapat diabaikan. Sangat penting bagi suatu perusahaan untuk terus memantau customer satisfaction, ini mengarah pada perasaan senang, suka, gembira, dan kenyamanan pelanggan terhadap layanan dan produk yang diberikan. Tujuannya agar pelanggan memberikan feedback sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas maupun tingkat pelayanan lebih baik untuk konsumen.

Pada dasarnya, apabila customer satisfaction meningkat maka akan semakin bertambah pula kadar loyalitas dari konsumen pada produk maupun jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Bersamaan dengan hal tersebut pula, pendapatan dari perusahaan pun akan meningkat. Bahkan di tengah-tengah persaingan bisnis yang ketat seperti saat ini, perusahaan harus bisa bertahan dan tetap unggul karena pelanggan harus bisa mendapatkan pelayanan yang baik.

Nah, bagaimana cara memaksimalkan customer satisfaction? Yuk, kita bahas satu per satu penjelasan lengkapnya dibawah ini.

Apa Itu Customer Satisfaction?

Secara garis besar, customer satisfaction merupakan ukuran dari tingkat kesenangan konsumen, usai konsumen menggunakan suatu produk maupun layanan yang disediakan oleh suatu perusahaan. Kegiatan membeli tersebut, termasuk seluruh aktivitas sebelum, selama melaksanakan hingga sesudah melaksanakan transaksi jual beli dengan suatu perusahaan.

Customer satisfaction atau dapat kita sebut sebagai CSAT, dapat diartikan sebagai seberapa baik usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan rasa puas sekaligus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan ketika melakukan interaksi jual beli.

Customer satisfaction merupakan hal yang paling utama bagi bisnis karena pelanggan yang mendorong keberlangsungan bisnis Anda. Sebagai seorang produsen, Anda harus memberikan pelayanan terbaik dan nilai tukar yang setimpal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Jika pelayanan dan harga yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka jangan kaget bila mereka berpaling ke kompetitor lain. Namun, bukan berarti suatu bisnis harus menuruti setiap keinginan pelanggan. Pelanggan yang suportif terhadap bisnis Anda, maka akan mendorong keberlanjutan bisnis.

Indikator Customer Satisfaction

Customer satisfaction dapat dipelajari dengan melihat indikator tertentu. Terlebih lagi hasil yang diperoleh baik itu positif atau negatif, bisa memicu bisnis Anda untuk membawa customer satisfaction ke tingkat yang lebih tinggi. Indikator tersebut membandingkan ekspektasi dan kenyataan pada transaksi jual beli. Dalam teori customer satisfaction The Expectancy Disconfirmation terdapat 3 jenis indikator yang bisa Anda pahami, antara lain:

1. Positive disconfirmation berarti kenyataan melebihi ekspektasi pelanggan. Mereka merasa sangat puas terhadap jasa atau produk Anda.
2. Simple confirmation merujuk pada ekspektasi dan kenyataan yang sesuai. Pelanggan tidak merasa puas atau kecewa.
3. Negative disconfirmation berarti pelanggan merasa kecewa karena produk atau jasa yang diberikan tidak berfungsi dan berada di bawah ekspektasi.

Faktor-Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction

Customer satisfaction bergantung pada berbagai faktor produk dan perusahaan Anda. Berikut penjelasan lengkapnya dibawah ini.

1. Kualitas dan Variasi Produk

Barang pertama yang dilihat oleh calon pelanggan adalah produk. Di mana mereka menilai kualitas dan memilih variasi produk. Semakin tinggi kualitas dan beragam produk yang ada, semakin besar kesempatan pelanggan membeli apa yang ditawarkan.

2. Ketersediaan Produk yang Diinginkan

Pelanggan jarang melakukan pembelian lain jika produk yang dikehendaki tidak ada, apalagi jika kompetitor memiliki barang dengan bentuk dan kualitas yang sama. Maka dari itu, jangan lupa memperhatikan ketersediaan stok sebelum kehabisan.

3. Harga Produk yang Sesuai Dipasar

Untuk pasar menengah ke bawah, hal utama dalam customer satisfaction adalah harga yang pas dan terjangkau. Barang menarik, berkualitas, dan memiliki nilai tukar yang sesuai tentunya dapat membuat mereka kembali membeli atau memakai produk Anda.

4. Pelayanan yang Cakap dan Tanggap

Di saat muncul keraguan mengenai produk atau masalah teknis dalam transaksi, customer service yang cakap dan tanggap menentukan kelancaran komunikasi kepada pelanggan. Anda pun bisa menambah nilai produk dengan mengedukasi pelanggan.

5. Kemudahan dan Kenyamanan saat Bertransaksi

Dengan zaman yang serba cepat, customer satisfaction adalah soal kemudahan proses jual beli. Baik dari ketersediaan sistem dan alat pembayaran non tunai dan kenyamanan tempat produk didagangkan.

6. Faktor Emosional Pelanggan

Faktor emosional customer satisfaction adalah kondisi dari rasa percaya diri dan bangga terhadap pemakaian produk Anda. Brand dengan nama yang terkenal biasanya bisa menimbulkan dan mempertahankan ikatan emosional kepada pelanggan.

Nah, jika Anda ingin meningkatkan customer satisfaction, pastikan faktor produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Hadirkan apa yang sesuai dengan yang bisnis Anda pasarkan agar loyalitas pelanggan terjaga.

Cara Meningkatkan Customer Satisfaction

Ada beberapa cara dalam meningkatkan customer satisfaction, berikut beberapa caranya agar bisnis dapat berkembang.

1. Meningkatkan kualitas produk

Ketika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, maka seorang pelaku usaha harus memperhatikan faktor-faktor apa saja yang dapat memengaruhinya. Sebagai pelaku usaha yang ingin mendapatkan customer satisfaction yang tinggi, maka perlu senantiasa memantau kualitas produk. Selain itu, melakukan cek dahulu sebelum mengirimkan setiap produk pesanan konsumen. Produk yang dikirimkan ke pelanggan haruslah produk yang original serta bukan produk lama. Dengan memperhatikan kualitas serta kredibilitas yang baik setiap saat, maka customer satisfaction pun akan meningkat.

2. Jujur kepada konsumen

Kejujuran merupakan kunci kesuksesan bagi para pelaku bisnis. Ketika pelaku bisnis pernah mencoba tidak jujur kepada konsumen, maka konsumen pun akan merasakan kecewa dan sulit untuk percaya pada bisnis atau toko yang dijalankan. Mungkin, akan mendapatkan banyak keuntungan atau bahkan tidak merasakan akibatnya ketika sekali atau dua kali berlaku tidak jujur. Akan tetapi, lambat laun bisnis bisa merosot dan bahkan label jelek akan melekat pada bisnis yang dijalankan. Oleh sebab itu, lebih baik pelaku bisnis jangan sekali-kali mencoba berlaku curang atau tidak jujur kepada konsumen.

3. Memberikan harga yang bersaing

Harga menjadi salah satu faktor penting dalam meningkatkan customer satisfaction. Ketika pelaku bisnis ingin kepuasan pelanggan meningkat, maka cobalah untuk menawarkan produk maupun jasa dengan harga yang bersaing dengan toko lainnya. Harga yang tidak ditawarkan tidak melulu harus selalu lebih murah dari toko lain, akan tetapi pelaku bisnis dapat menawarkan produk atau jasa dengan harga yang masuk akal dengan kualitas yang ditawarkan.

4. Membuat strategi promosi yang baik

Cara keempat untuk meningkatkan customer satisfaction, yaitu dengan membuat strategi promosi yang baik. Contohnya Anda dapat memberikan potongan harga maupun program-program lain yang dapat menarik hati konsumen. Ketika Anda tengah membuat strategi promosi, jangan lupakan bahwa kualitas barang promosi juga perlu diperhatikan. Jangan asal memberikan barang dengan kualitas rendah, karena potongan harga dan lainnya.

5. Memberikan hadiah atau bonus pada pelanggan loyal

Cara meningkatkan customer satisfaction yang kelima, yaitu dengan memberikan hadiah maupun bonus kepada pelanggan yang loyal. Cara ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan spesial, dengan mendapatkan hadiah atau bonus khusus karena telah loyal membeli produk atau jasa dari perusahaan atau toko Anda. Selain memberikan hadiah atau bonus pada pelanggan loyal, Anda juga bisa membuat program bagi-bagi hadiah seperti giveaway di sosial media toko. Program tersebut bisa menjadi cara untuk memikat hati pelanggan yang sebelumnya ragu, sehingga bersedia mencoba dan ketika cocok tentu besar kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan loyal di toko Anda.

6. Memberikan garansi maupun kebijakan uang kembali, apabila kualitas produk kurang bagus.

Konsumen tentu akan merasa kecewa ketika menerima produk dengan kualitas yang kurang baik, seperti adanya reject atau cacat dan lainnya. Untuk mengatasi rasa kecewa dari konsumen ketika komplain atau mengeluh mengenai adanya barang yang cacat atau tidak sesuai dengan ekspektasi mereka, pemilik toko atau pelaku usaha dapat memberikan garansi resmi ataupun kebijakan uang kembali. Berikan opsi pada konsumen, apakah mereka ingin melakukan retur dan penukaran barang dengan yang baru kualitasnya baik, atau melakukan retur dan diganti uang. Dengan begitu, konsumen akan merasa puas serta percaya kepada toko selaku penjual, karena telah bertanggung jawab menangani produk dengan kualitas yang kurang baik.

Manfaat Customer Satisfaction bagi Pelaku Bisnis

Berikut beberapa manfaat dari customer satisfaction atau kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Dapat meningkatkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan.
2. Membuat pelanggan memiliki keinginan untuk berlangganan.
3. Mengurangi risiko pelanggan kabur, usai melakukan transaksi pertama.
4. Dapat meningkatkan pendapatan, karena pelanggan akan terus kembali.
5. Meningkatkan brand awareness serta citra baik dan reputasi yang dimiliki oleh brand.
6. Membuat pelanggan memberikan testimoni yang jujur serta baik mengenai produk dan layanan toko.
7. Memudahkan promosi, karena pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan toko secara sukarela pada orang lain.

Pengukuran Customer Satisfaction

Ada beberapa cara yang bisa dilakukan, dari sesuatu yang sederhana hingga lebih kompleks, untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Anda dapat mengembangkan citra bahwa bisnis Anda menaruh perhatian kepada keinginan dan pendapat pelanggan dengan melakukan hal berikut ini.

1. Survei

Cara paling umum dalam menilai customer satisfaction adalah dengan melakukan survei. Anda bisa menanyakan hal terkait kepuasan dan pengalaman pelanggan yang sudah mencoba produk atau jasa. Hal ini bisa dilakukan daring ataupun luring, dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung.

2. Kotak Keluhan dan Saran

Tidak harus berbentuk kotak, Anda dapat menyediakan kesempatan dan tempat kepada pelanggan untuk menyampaikan segala bentuk keluhan, kritik, dan saran. Terkadang, penilaian objektif dari pelanggan dapat memunculkan ide baru agar produk bisa terus berkembang.

3. Ghost Shopping

Cara ghost shopping terhadap customer satisfaction adalah untuk mempekerjakan berbagai orang yang akan mengutarakan poin lebih dan kurang dari produk yang dipakai. Mereka pun dapat melaporkan dan memberi masukan untuk perbaikan produk.

4. Lost Customer Analysis

Pasti terdapat alasan mengapa pelanggan lama tidak lagi kembali ke bisnis Anda. Cara terakhir untuk mengetahui alasan dari hilangnya customer satisfaction adalah dengan menghubungi mereka dan menganalisa alasan serta evaluasi buruk yang didapat.