Apa Itu Fast Respon Chat? Strategi Penting untuk Bisnis
Fast respon chat adalah istilah yang banyak digunakan untuk menggambarkan kecepatan bisnis dalam merespon pesan pelanggan. Istilah ini makin populer seiring perubahan preferensi pelanggan yang mengharapkan respon cepat di era digital saat ini.
Menurut American Marketing Association bahwa 25% loyalitas pelanggan meningkat setelah mendapat respon cepat dari bisnis. Sebab merasa lebih dihargai oleh respon cepat yang bisnis berikan dan mereka cenderung untuk berbelanja kembali.
Seiring kemajuan teknologi, banyak tools yang bisa bisnis manfaatkan untuk memberikan fast respon chat pelanggan. Misalnya dengan menyediakan layanan live chat dan chatbot yang terintegrasi di website atau media sosial.
Melalui platform tersebut, bisnis bisa membalas pesan dalam waktu singkat atau cepat kurang dari 10 menit saat pelanggan mengirimkan pesan atau pertanyaan.
Simak keuntungan lainnya yang akan bisnis dapatkan setelah memberikan respon cepat dan strategi tepat untuk menyajikannya. Baca selengkapnya pada artikel Waralabaplus berikut.
Manfaat Fast Respon Chat untuk Bisnis
Secara keseluruhan, implementasi fast respon chat tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga berkontribusi secara signifikan terhadap pertumbuhan dan keberhasilan jangka panjang bisnis Anda.
Berikut manfaat lain dari fast respon chat yang akan bisnis dapatkan adalah
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Memberikan respon yang cepat salah satu kunci membuat pelanggan bahagia. Sebab pelanggan tidak perlu lagi lama untuk mendapat solusi dari masalah atau kekhawatiran mereka. Hal inilah yang mendorong meningkatnya kepuasan pelanggan.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya pelanggan yang puas terhadap respon cepat yang bisnis berikan cenderung lebih setia. Pelanggan percaya bahwa bisnis tersebut bisa diandalkan saat mereka menghadapi masalah dan butuh pelayanan cepat di masa depan.
Tidak hanya itu, pelanggan setia juga lebih cenderung untuk memuji pengalaman layanan pelanggan bisnis kepada teman dan keluarga, sehingga bisnis bisa mendapatkan prospek baru.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Fast respon chat juga membantu meningkatkan operasional bisnis. Dengan pelayanan cepat, bisnis jadi lebih cepat tahu permasalahan atau permintaan pelanggan. Hal tersebut bisa langsung diteruskan ke pihak terkait agar segera ditindaklanjuti.
4. Meningkatkan Citra Merek
Pada dasarnya, memberikan fast respon chat mencerminkan profesionalisme dan keterlibatan yang tinggi terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan citra merek sebagai bisnis yang responsif, terpercaya, dan peduli terhadap kepuasan pelanggan.
5. Meningkatkan Penjualan dan Konversi
Fast respon membantu mempercepat proses penjualan, yang mendorong pelanggan untuk membuat keputusan dengan cepat. Hal inilah menyebabkan tingkat konversi penjualan juga ikut naik.
Sebuah riset menemukan bahwa sebanyak 78% pelanggan akan membeli dari perusahaan pertama yang menjawab pertanyaan mereka dengan cepat dan akurat.
Strategi Penerapan Fast Respon Chat
Merespon pelanggan dengan cepat menjadi bagian penting dari bisnis. Namun, tidak semua bisnis tahu bagaimana cara untuk melakukannya. Ikuti langkah-langkah berikut untuk memberikan fast respon pada chat pelanggan:
1. Memilih Platform Chat yang Tepat
Langkah pertama diawali dengan memilih platform chat yang tepat. Saat ini, banyak sekali aplikasi otomatisasi yang bisa digunakan untuk memberikan respon cepat pada chat pelanggan.
Jangan ragu untuk berinvestasi dan mengadopsi aplikasi customer service. Sebab aplikasi ini mampu menyimpan setiap percakapan atau interaksi pelanggan.
Dengan begitu, bisnis bisa memahami kebutuhan pelanggan setelah melihat riwayat interaksi yang tersimpan. Artinya bisnis juga bisa lebih cepat menawarkan solusi atas permasalahan pelanggan.
2. Menentukan Waktu Respons yang Ideal
Tahapan berikutnya adalah memilih durasi waktu yang akan dijadikan standar dalam merespon pelanggan. Semakin cepat waktu respon, tentu semakin baik. Tapi dalam pelaksanaannya, seringkali ditemukan masalah yang tidak memungkinkan untuk segera merespon chat.
Setiap platform komunikasi memiliki standar tersendiri dalam kecepatan merespon pesan pelanggan. Standar fast respon chat dibeberapa platform tersebut bisa dilihat pada tabel di bawah ini:
| Platform | Standar | Lebih Baik | Sangat Baik |
| 12 jam atau kurang dari itu | 4 jam | 1 jam | |
| Sosial media | 5 jam atau kurang dari itu | 2 jam | 1 jam |
| Live chat | 1 menit atau kurang dari itu | 40 detik | Instan |
3. Menggunakan Chatbot untuk Otomatisasi Respon
Cara lain yang bisa dipilih untuk memberikan respon cepat ke pelanggan adalah menggunakan chatbot. Produk kecerdasan buatan ini dapat mengotomatiskan komunikasi, sehingga memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Mengotomatiskan tugas dukungan pelanggan yang repetitif dengan chatbot AI membantu tim Anda untuk fokus pada tugas-tugas kompleks, yang pada akhirnya mempercepat alur kerja.
Berikut tips untuk meningkatkan fast respon chat dengan menggunakan chatbot:
- Aktifkan chatbot untuk respon otomatis selama 24/7
- Latih alur percakapan chatbot untuk memberikan respon efektif pelanggan secara real-time
- Atur chatbot untuk otomatis meneruskan permintaan yang lebih kompleks ke agen CS, sehingga bisa ditindaklanjuti
4. Melatih Tim Customer Service
Selain mengandalkan chatbot, peran tim atau agen customer service tetap sentral dalam fast respon chat. Oleh karena itu, penting juga bagi bisnis untuk memberikan pelatihan tim cs untuk merespon dengan cepat.
Pelatihan dapat membantu bisnis untuk memiliki pemaham mendalam terkait produk atau layanan, kebijakan perusahaan, dan praktik terbaik dalam layanan pelanggan. Ketika agen memahami konsep-konsep ini, mereka dapat merespons kekhawatiran pelanggan dengan tepat dan cepat.
5. Menganalisis Data Percakapan
Hal terakhir yang bisa bisnis lakukan untuk meningkatkan kecepatan respon dengan menganalisis data percakapan. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui waktu yang di butuhkan bisnis merespon pelanggan dari riwayat interaksi sebelumnya.
Selain dari waktu, bisnis juga bisa mengukur bagaimana kinerja layanan pelanggan mereka secara keseluruhan. Dalam hal ini, bisnis perlu menerapkan KPI (Key Performance Indicators) yang menjadi tolak ukur kinerja tim layanan pelanggan.
Sementara dalam mengukur pencapaian KPI ada beberpa matrik yang perlu di perhatikan, seperti berikut:
Metrik pelanggan: melacak seberapa baik kinerja layanan dari sudut pandang pelanggan, matrik yang diukur seperti Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Resolution Time, dan Customer Satisfaction Score (CSAT)
Metrik tim : mengukur kinerja tim atau agen cs seperti efisiensi, kualitas, inisiatif, dan kehandalan dalam memahami kinerja saluran pelanggan dengan baik.
Kesimpulan
Fast respon chat sangat penting untuk tingkatkan kepuasan pelanggan di era digital. Pelanggan saat ini mengharapkan pelayanan cepat, jika tidak mereka akan berpaling ke kompetitor. Menerapkan fast respon pada bisnis lebih mudah saat ini dengan kemajuan teknologi yang ada. Semoga bermanfaat!
