Service Level Agreement : Pengertian dan Pentingnya Untuk Bisnis!

Mungkin Anda saat ini sedang mencari tahu tentang SLA. Hal ini bisa di dasari dari banyak para pemilik bisnis yang merasa kecewa dengan mitra bisnis mereka dikarenakan ketidaksesuaian pada perjanjian awal kerjasama. Kemudian terdapat juga case dimana para pemilik bisnis tidak menerapkan etika bisnis dengan benar. Padahal jika di lihat kembali mereka sudah mempunyai perjanjian kerjasama.

Perjanjian dalam bisnis hingga waktu ini masih saja ditemukan dengan cara yang tidak benar, salah satunya hanya dengan bermodalkan kepercayaan saja. Karena tidak ada perjanjian yang tercatat di awal. Solusinya Anda perlu untuk menggunakan SLA (Service Level Agreement).

Bagi Anda yang belum tahu mengenai apa itu SLA, pada kesempatan kali ini Waralabaplus akan membahasnya pada artikel berikut ini.

Apa Itu SLA?

SLA merupakan perjanjian kontrak yang dimana berisi kontrak antara satu pihak kepada pihak lain yang telah disetujui sebelumnya. Perjanjian ini bisa untuk diterapkan antara perusahaan dengan vendor, penyedia layanan dengan pelanggan, serta bisnis dengan pelanggannya dan lainnya. Kedua belah pihak bisa saling diuntungkan dengan adanya perjanjian SLA ini.

Misalnya, ketika layanan yang diberikan oleh perusahaan tidak memuaskan, sebagai pelanggan Anda bisa melakukan tindakan, contohnya seperti penuntutan. Sebaliknya, jika konsumen terlalu banyak meminta, perusahaan juga berhak melakukan tindakan yang diperlukan. Jadi, lebih baik jika perusahaan Anda segera membuat SLA (Service Level Agreement).

Pentingnya SLA Untuk Bisnis

Service level agreement menjadi hal yang penting untuk para pelaku bisnis agar bisnisnya dapat berjalan dengan baik. Selain itu, dari segi pelanggan SLA menjadi jaminan bahwa produk atau layanan yang didapatkan sesuai dengan isi kontrak yang telah disepakati secara bersama.

Anda dapat memeriksanya suatu hari nanti jika terdapat case dimana salah satu pihak tidak mau menggunakan SLA ini, Anda patut curiga agar sebagai kewaspadaan akan niat jahat di kemudian hari.

Komponen SLA

Anda dapat mengikuti komponen-komponen yang perlu ada pada setiap perjanjian SLA yang dibuat agar komponen dalam perjanjian Service Level Agreement bisa termuat dengan benar semua. Berikut komponen dalam SLA yang perlu Anda ketahui, antara lain:

1. Services

Komponen pertama dari Service Level Agreement ini yakni mencakup apa saja yang telah diberikan kepada salah satu pihak pemberi.

Misalnya, ketika Anda sebagai pengguna layanan dedicated server mendapatkan fitur akses ke server dimana mendapat jaminan tidak akan terjadi downtime sama sekali.

Jadi, dalam perjanjian SLA seharusnya sudah tertulis secara spesifik bahwa layanan dedicated server yang disediakan bebas dari downtime.

2. Measurement

Pengukuran merupakan sebagai tolak ukur untuk menilai dari layanan yang sudah berjalan. Bagian ini mempunyai catatan yang berhubungan dengan indikator kinerja, standar layanan, frekuensi dan juga pelaporan.

3. Intervals

Setiap SLA yang dibuat harus menjelaskan tentang durasi perjanjian yang disepakati. Juga harus memuat interval dan negosiasi ulang untuk membuat kontrak SLA yang baru.

4. Obligations

Beberapa SLA yang dibuat perlu untuk terpenuhi beberapa poin yang disepakatinya selama waktu perjanjian berlangsung. Ketika kewajiban ini tidak dapat terpenuhi dengan alasan apapun, maka pelanggaran pun bisa diklaim dan memiliki potensi dalam mendapatkan penalti dari pihak yang dirugikan.

5. Penalties

Komponen terakhir SLA, umumnya berisi hukuman bagi masing-masing pihak yang gagal memenuhi kewajibannya, seperti yang tertera dalam kontrak.

Tipe Service Level Agreement

Setelah Anda mempelajari mengenai berbagai komponen pada SLA, selanjutnya Anda perlu untuk mengetahui tipe service level agreement. Tujuannya agar Anda tidak salah tipe dalam membuat surat SLA. Berikut ini jenis-jenis Service Level Agreement, antara lain:

1. SLA Berbasis Pelanggan

Tipe SLA yang pertama adalah yang berbasis pelanggan. Pihak yang terlibat dalam SLA ini adalah pihak pelanggan dengan pemberi layanan. Isi Service Level Agreement memuat layanan apa saja yang telah diberikan oleh pemberi layanan kepada pelanggan.

2. SLA Berbasis Layanan

Contoh tipe SLA berikutnya yaitu berbasis layanan. Keduanya (SLA berbasis layanan dan SLA berbasis pelanggan) sama-sama terlibat dengan pihak pelanggan kepada pemberi layanan.

Misalnya, ketika Anda membeli layanan internet kabel dengan paket 20 Mbps, maka pihak provider seharusnya dapat memberikan pelayanan sesuai dengan paket yang Anda beli.

3. SLA Multilevel

Service level agreement multi level mempunyai 3 tingkatan level yang berbeda, diantaranya :

• SLA tingkat korporat
• SLA tingkat pelanggan
• SLA tingkat layanan

Manfaat Service Level Agreement

Ada alasan kenapa Anda perlu menggunakan SLA untuk berbagai keperluan utamanya pada bisnis. Berikut mengenai apa saja manfaat dari SLA, antara lain:

• Service Level Agreement menjadi tolak ukur pada suatu perusahaan atau bisnis mengenai benchmarking yang telah ditentukan sebelumnya apakah sudah tercapai atau belum.
• Service Level Agreement bermanfaat sebagai alat kontrol dari bisnis. Apakah output bisnis yang diberikan kepada pelanggan telah sesuai sehingga dapat memberikan feedback yang baik.
• Memiliki kemampuan untuk mengukur performa dengan menggunakan metrik pada tiap stakeholders terkait.
• Dengan menggunakan SLA, setiap pihak dapat menerima sesuai dengan konsekuensi yang telah disepakati secara bersama.
• Service Level Agreement membuat ketenangan di antara dua belah pihak, pihak pemberi layanan akan memberikan sesuai dengan perjanjian dan juga pihak pelanggan bisa mendapatkan apa yang menjadi hak mereka.

Kesimpulan

SLA menjadi perjanjian kontrak antara satu pihak kepada pihak lain yang telah disepakati sebelumnya. Perjanjian ini dapat diterapkan antara perusahaan dengan vendor, penyedia layanan dengan pelanggan, pemangku bisnis dengan pelanggannya dan lain sebagainya. Dengan adanya perjanjian SLA ini, maka kedua belah pihak bisa saling diuntungkan.

Selain itu, perusahaan yang mangkir dari perjanjian yang telah disepakati maka sebagai pelanggan Anda bisa menuntutnya. Sebaliknya, jika pelanggan yang terlalu banyak permintaan maka sebagai perusahaan juga dapat menuntut balik. Untuk itulah service level agreement menjadi hal yang sangat penting agar bisnis dapat berjalan dengan baik.