Apa Itu Customer Centric? Ini Dia Pengertian dan Manfaatnya

Di tengah persaingan bisnis ketat saat ini, jasa atau produk bagus saja tidaklah cukup. Hal tersebut tidak akan laku jika bisnis mengabaikan apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Oleh karena itu, saat ini strategi marketing bisnis mulai bergeser fokus pada pemenuhan kebutuhan atau customer centric.

Customer centric atau disebut juga customer centric merupakan strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan. Tujuannya untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan, sehingga mereka mau membeli produk bisnis tersebut terus-menerus.

Namun untuk mewujudkan hal tersebut tentu tidaklah mudah. Dimana bisnis perlu menyusun strategi membangun customer centric yang tepat agar berjalan optimal.

Pelajari selengkapnya mengenai pengertian customer centric, manfaat dan cara membangunnya pada artikel di bawah ini!

Apa itu Customer Centric?

Customer centric adalah strategi bisnis untuk memahami situasi, persepsi, dan harapan pelanggan. Dimana pelanggan merupakan pusat dari semua keputusan bisnis yang berkaitan dengan penyampaian produk, layanan, dan pengalaman pelanggan. Tujuannya agar tercipta kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan.

Output yang diharapkan dari customer centric adalah pelanggan akan mendapat pengalaman positif saat berinteraksi dengan bisnis. Dengan demikian akan terbangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan loyalitas mereka pada brand.

Bisnis yang yang mengimplementasikan customer centric percaya bahwa pelanggan adalah alasan utama usaha mereka berkembang. Oleh karena itu, mereka akan berupaya sekuat tenaga agar pelanggan selalu merasa puas terhadap produk dan layanan yang diberikan.

Mengapa Customer Centric Penting?

Customer centric dipercaya sebagai salah satu kunci agar pelanggan merasa puas dengan produk atau pelayanan bisnis. Pelanggan yang puas cenderung lebih loyal terhadap suatu brand.

Berbeda dengan pelanggan yang kecewa terhadap satu brand. Mereka tidak akan ragu untuk berpindah ke kompetitor setelah mendapatkan satu pengalaman buruk saja. Hal ini tentu sangat merugikan, terutama bagi bisnis yang sedang merintis.

Atas pertimbangan tersebut, banyak bisnis selalu berupaya memprioritaskan pelanggannya. Mereka terus berinovasi memperbaiki kualitas produk (product value) dan layanan yang bisa menjawab setiap kebutuhan pelanggan.

Di harapkan hal tersebut dapat memberikan pengalaman yang baik saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap brand Anda, sehingga mereka tidak ragu untuk melakukan pembelian berulang dalam customer lifecycle.

Sementara itu, pelanggan yang loyal juga cenderung untuk merekomendasikan produk yang mereka sukai pada kolega. Hal ini secara tidak langsung meningkatkan brand awareness dan conversion rate secara gratis. Artinya Anda bisa menghemat biaya marketing campaign strategy.

Manfaat Customer Centric

Customer centric tidak bisa di kerjakan sendiri oleh pelaku bisnis. Dalam hal ini di butuhkan kontribusi setiap tim untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan.

Namun sebelum itu, tentu saja bisnis harus menganalisis persepsi pelanggan. Setelah itu, Anda akan tahu apa yang bisa membedakan dengan kompetitor, bagaimana cara membangun loyalitas pelanggan dan strategi untuk mempertahankan pelanggan jangka panjang.

Selain hal tersebut, manfaat dari customer centric adalah sebagai berikut:

• Menciptakan customer journey yang di sukai pelanggan
• Meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan
• Meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis
• Mendukung pertumbuhan bisnis lebih cepat
• Memiliki unique experience dari pelanggan
• Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
• Meningkatkan market share

3 Tantangan Bisnis dalam Membangun Customer Centric

Kenyataanya menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan lebih mudah diucapkan daripada di lakukan. Dimana untuk menerapkanya, Anda perlu mengubah segala sesuatu mulai dari budaya, struktur organisasi hingga data dan teknologi harus di orientasikan disekitar pelanggan.

Hal tersebut sering menjadi batu sandungan bagi bisnis dalam membangun customer centric. Tantangan lainnya yang kerap di hadapi bisnis dalam membangun customer centric adalah:

1. Membangun support system dan mengubah budaya

Tantangan yang paling sulit untuk diatasi adalah menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan. Budaya bukanlah sesuatu yang bisa di paksakan atau mudah di ubah. Di perlukan semua orang mulai dari eksekutif hingga karyawan biasa untuk menerima perubahan.

Salah satu cara untuk menciptakan budaya yang menghargai customer-centricity adalah dengan mendorong tim telah menjawab pertanyaan customer-centric di bawah ini setiap pengambilan keputusan:

• Apa pengenalan produk baru ini akan menguntungkan pelanggan?
• Bagaimana sistem back-office baru ini menciptakan cara yang lebih mudah dan lebih cerdas untuk berinteraksi dengan pelanggan?
• Bagaimana proses baru ini menghilangkan gesekan yang tidak perlu yang dialami oleh pelanggan?

Jika jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini tidak ada atau tidak di definisikan secara memadai, Anda mungkin ingin memikirkan kembali keputusan Anda. Ketika karyawan di berdayakan untuk berpikir dengan cara ini dan menantang setiap keputusan yang tidak berpusat pada pelanggan, hal-hal baik akan terjadi. Ketika karyawan merasa didukung dan diberdayakan, maka akan menghasilkan kepuasan tinggi dan hubungan yang lebih kuat.

2. Pergeseran dari product-centric ke customer-centric

Dalam bukunya, Customer Centricity, professor Wharton School of Business Peter Fader memberikan contoh bagaimana brand seperti Starbucks dan Nordstrom berhasil bertransformasi dari product-centric ke customer-centric selama dekade terakhir.

Pergeseran ini di sebabkan oleh perubahan perilaku pelanggan, akses informasi yang lebih baik, dan kemampuan untuk meningkatkan pemahaman dan penyampaian keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Contohnya saja dapat terlihat dari bank di masa lalu, pelanggan akan memiliki nomor khusus untuk setiap akun yang dimiliki, berinteraksi dengan perwakilan yang berbeda untuk masing-masing akun.

Pendekatan product-centric ini tidak berhenti di situ. Sistem mengenali pelanggan berdasarkan nomor rekening atau polis, bukan berdasarkan nama. Proses dan pengalaman jadi lebih monoton dan berulang. Pelanggan sering kali membagikan informasi sama dalam beberapa kali atau menerima penawaran untuk produk yang sudah mereka miliki. Hal ini tentu tidak akan nyaman untuk pelanggan.

Selain itu, pendekatan ini juga membuang-buang waktu, uang, dan mindshare yang berharga karena sebagian besar waktu pesannya kemungkinan besar meleset dari target. Selain itu, model bisnis yang product-centric seringkali menimbulkan informasi duplikat, data tidak konsisten, dan terfragmentasi di seluruh organisasi.

3. Mengatasi masalah data dan teknologi

Transformasi digital berarti strategi pengelolaan data untuk mendukung customer-centricity. Saat pelanggan berduyun-duyun ke saluran digital yang jumlahnya terus bertambah, interaksi dengan merek Anda akan meningkat frekuensinya. Konsumen dan pembeli bisnis sama-sama membuat keputusan pembelian sebelum terlibat dengan tenaga penjualan karena ketersediaan informasi.

Pasalnya data sering menjadi tantangan terbesar dalam mengetahui siapa pelanggan Anda dan memahami apa yang mereka inginkan. Sayangnya sebagian perusahaan memiliki data tidak terorganisir, tertutup, terduplikasi dan, berantakan. Hal ini mungkin di sebabkan oleh sistem di operasikan oleh unit bisnis, produk, atau departemen, menciptakan duplikat data.

Tidak peduli seberapa berantakannya, data tersebut di perlukan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, pemasar, penjual, dan perwakilan layanan pelanggan bisa mempersonalisasi komunikasi dan berempati dengan pelanggan.

Implementasikan Strategi Customer Centric Sekarang!

Bisnis saat ini banyak yang menerapkan strategi customer centric. Hal ini tidak lepas dari banyaknya manfaat dari penerapan strategi tersebut. Salah satunya adalah meningkatkan penjualan dan pendapatan.