Omnichannel: Sistem Penting Untuk Bisnis

Seiring perkembangan teknologi, banyak bisnis menggunakan saluran berbeda untuk menjangkau pelanggan. Namun, banyaknya saluran kerap membuat bisnis kerepotan mengelolanya. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan Omnichannel.

Penerapan omnichannel memungkinkan bisnis untuk menyatukan berbagai saluran bisnis dalam satu platform terpadu. Hal ini memudahkan mereka mengelola dan memantau seluruh aktivitas bisnis dari setiap saluran hanya dari satu dashboard.

Kemampuan Omnichannel tersebut dapat menghemat waktu tim sekaligus meningkatkan produktivitas bisnis. Semua interaksi pelanggan juga tersinkronisasi secara otomatis. Jadi tidak ada lagi permintaan pelanggan yang terabaikan.

Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lebih lengkapnya tentang Omnichannel pada artikel Waralabaplus berikut ini.

Apa Itu Omnichannel?

Omnichannel adalah strategi bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menghubungkan berbagai saluran penjualan dalam satu sistem untuk mempermudah bisnis. Strategi pendekatan bisnis ini merupakan pengembangan dari metode penjualan multichannel. Omnichannel bertujuan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan.

Pendekatan omnichannel tidak hanya berfokus pada pengalaman pelanggan yang positif, tetapi juga konsistensi program dan keselarasan layanan di setiap saluran. Saluran tersebut mencakup situs web, aplikasi seluler, email, media sosial, dan toko fisik. Adanya platform omnichannel pastinya membantu para pebisnis, baik yang mempunyai toko online maupun offline. 

Segala operasional bisnis dapat dilakukan secara mudah melalui sistem ini, khususnya bagi Anda yang mempunyai lebih dari satu toko online di marketplace. Mulai dari upload produk ke toko, sinkronisasi stok barang, kemudahan dalam memproses pesanan, sampai analisis data yang komprehensif untuk bisnis. Maka dari itu, keberadaan sistem omnichannel menjadi salah satu bagian penting dalam menjalankan usaha.

Jenis-Jenis Omnichannel

Berikut ini ada beberapa jenis omnichannel yang umum bisnis gunakan, antara lain:

1. Omnichannel Call Center

Jenis omnichannel ini fokus membantu bisnis memberikan pusat layanan pelanggan melalui telepon. Sistem ini membantu merekam percakapan pelanggan. Hasil rekaman tersebut akan tersimpan dan tersinkronisasi otomatis dengan data saluran lainnya. Selain itu, sistem ini juga memberikan informasi pelanggan dari berbagai saluran saat tim call center. Dengan demikian, mereka bisa melayani pelanggan lebih cepat dan baik.

2. Omnichannel Customer Service

Omnichannel customer service merupakan sistem yang memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan kepada pelanggan melalui berbagai saluran yang tersedia. Platform ini sering dimanfaatkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Integrasi berbagai aplikasi memudahkan bisnis memantau setiap pesan dan panggilan pelanggan. Selain itu, omnichannel customer service juga bisa mengakses semua informasi pelanggan tanpa perlu berpindah aplikasi. Hal ini mendorong peningkatan kualitas customer service.

3. Marketing Omnichannel

Marketing omnichannel fokus pada pemasaran produk dan layanan bisnis melalui berbagai kanal media seperti website, email, media sosial, dan iklan digital. Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki tim pemasaran yang terintegrasi dan terkoordinasi dengan baik.

4. Omnichannel Media Sosial

Jenis omnichannel ini fokus pada interaksi pelanggan melalui media sosial. Bisnis yang mengadopsi sistem ini biasanya memiliki akun media sosial yang aktif dan terintegrasi dengan baik dengan toko online atau toko offline.

5. Omnichannel E-Commerce

Jenis omnichannel ini fokus pada transaksi e-commerce seperti penjualan online, pembayaran, dan pengiriman barang. Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki toko online, marketplace, dan aplikasi mobile.

Manfaat Omnichannel untuk Bisnis

Omnichannel memiliki beberapa kegunaan dan manfaat yang membuatnya menjadi penting untuk bisnis. Berikut adalah manfaat omnichannel untuk bisnis, antara lain:

1. Terintegrasi dengan Berbagai Saluran Penjualan

Salah satu manfaat utama sistem omnichannel adalah bahwa Anda dapat mengintegrasikan omnichannel dengan berbagai saluran komunikasi dan penjualan seperti WhatsApp, Line, Telegram dan Facebook Messenger. Dengan demikian, pelanggan Anda akan memiliki lebih banyak opsi untuk menggunakan platform komunikasi dan penjualan mana yang mereka suka. Selain itu, tim customer servis juga tidak akan merasa kerepotan untuk merespons pelanggan, karena semua saluran telah terintegrasi dengan tampilan pada satu platform.

2. Memberikan Jangkauan yang Lebih Besar

Dengan menggunakan sistem omnichannel, Anda dapat menggabungkan seluruh saluran komunikasi yang dapat menghubungkan Anda dan pelanggan dengan mudah. Strategi pemasaran bisnis Anda juga dapat diterapkan secara efektif dan pada akhirnya dapat menjangkau lebih banyak pelanggan di mana pun mereka berada.

Prospek dan pelanggan dapat dengan mudah menemukan bisnis Anda di berbagai saluran. Sementara itu, Anda tidak perlu kerepotan dengan banyaknya saluran, karena semuanya dapat diakses dengan mudah dalam satu platform terpadu.

3. Meningkatkan Peluang Penjualan

Sistem omnichannel dapat memungkinkan Anda dan tim untuk mengakses informasi dan data terkait pelanggan Anda di seluruh saluran. Dengan demikian, Anda dapat mengirimkan email, teks, pemberitahuan, atau bahkan surat langsung kepada prospek dan pelanggan Anda terkait informasi promosi atau rekomendasi produk baru yang dapat meningkatkan peluang penjualan bisnis Anda.

4. Meningkatkan Keuntungan

Strategi omnichannel menjadi salah satu cara yang paling efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan pada gilirannya meningkatkan pendapatan dan keuntungan bisnis. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan omnichannel untuk memastikan pengalaman yang lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan Anda. Sehingga dapat membuat mereka memperbarui langganan dan akhirnya mengamankan pendapatan berulang untuk bisnis Anda.

5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Penggunaan sistem omnichannel dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini karena prospek dan pelanggan dapat dengan mudah menjangkau tim penjualan dan customer service Anda di berbagai jenis saluran. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan dalam bisnis, di mana peningkatan kepuasan pelanggan nantinya dapat membantu menurunkan churn rate dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada bisnis Anda.

6. Membangun Loyalitas Pelanggan

Strategi omnichannel dapat memberi pengalaman berbelanja pelanggan secara konsisten di semua platform. Dengan begitu, nantinya akan berdampak pada terjaganya kepercayaan pelanggan sehingga secara tidak langsung mereka loyal terhadap brand Anda.

Fitur Wajib Sistem Omnichannel Terbaik

Sebelum Anda menentukan ingin menggunakan sistem omnichannel, ada baiknya Anda memahami dahulu fitur-fitur yang ditawarkan oleh penyedia layanan. Dan fitur penting itu yang harus Anda pastikan ada di software omnichannel. Berikut ini beberapa hal yang wajib ada di platform omnichannel, antara lain :

1. Tersedia Integrasi Channel Penjualan

Fitur penting yang perlu Anda perhatikan saat memilih sistem omnichannel adalah tersedianya fitur integrasi ke semua channel penjualan online maupun offline. Sebab, adanya fitur satu ini dapat mempermudah Anda yang mempunyai banyak toko di berbagai marketplace. 

Dari yang sebelumnya Anda perlu mengurusnya satu persatu toko, sekarang Anda sudah bisa mengelola seluruh toko online baik yang ada di marketplace, social commerce dan website toko online hanya di satu dashboard saja.

2. Aplikasi Omnichannel Menyediakan Fitur Sync Stock

Menggunakan aplikasi omnichannel, Anda tidak perlu khawatir lagi mengalami yang namanya overselling. Overselling sendiri penyebabnya adalah Anda tidak memperhatikan persediaan barang atau manajemen inventory yang kurang maksimal, sehingga stok barang di toko marketplace dengan stok fisiknya tidak sesuai.

Asalkan Anda memastikan kalau software menyediakan fitur sync stock (sinkronisasi stok) yang otomatis. Dengan fitur ini, setiap ada penjualan produk di satu toko marketplace, udah secara otomatis berkurang juga di toko lainnya sehingga mengikuti persediaan barang fisik. Jadi tidak perlu takut lagi kejadian kehabisan produk tiba-tiba.

3. Proses Seluruh Pesanan Lewat Satu Dashboard

Salah satu hal yang bisa membuat pelanggan ingin kembali ke toko Anda adalah kecepatan dan ketepatan dalam memproses orderan. Sebagai seorang customer, pastinya barang yang Anda pesan agar bisa cepat diproses bahkan sampai di tangan Anda.

Oleh karena itu, fitur wajib yang disediakan sistem omnichannel adalah kemudahan memproses pesanan yang masuk dari berbagai channel penjualan di satu dashboard. Di sini, Anda bisa langsung memproses orderan tanpa harus membuka setiap marketplace sehingga dapat melakukan pemenuhan pesanan lebih cepat sesuai dengan urutan pesanan yang masuk secara otomatis.

4. Terintegrasi Dengan Aplikasi Chat Commerce

Dengan adanya aplikasi balas chat pelanggan pada sistem kelola toko, seperti keberadaan sistem omnichannel yang sudah terhubung dengan chat commerce akan memudahkan Anda dalam membalas pesan pelanggan di e-commerce tanpa mengalami kesulitan.

Jika biasanya Anda harus membuka setiap marketplace untuk menjawab pertanyaan, sekarang hanya lewat satu platform sudah bisa membalas semua pesan. Anda cukup login di satu platform saja buat membalas chat di semua channel penjualan. Nantinya, semua pesan akan muncul di dalam satu tampilan sehingga meminimalisir chat yang terlewat.

5. Adanya Fitur Warehouse Management System (WMS)

Terakhir, tersedianya fitur sistem manajemen gudang atau WMS. Dengan fitur satu ini, Anda bisa mengelola gudang lebih mudah dengan sistem yang sudah terintegrasi. Bagi Anda yang mempunyai gudang dan persediaan stok yang sangat banyak, Anda bisa memanfaatkan fitur Warehouse Management System untuk pengelolaan gudang yang efektif dan efisien.

Sebab, Anda akan mendapatkan visibilitas dan kontrol penuh di dalam gudang. Mulai dari, pencarian barang di gudang, meminimalisasi salah pengambilan barang dan kesalahan dalam pengiriman barang. Itu dia penjelasan mengenai omnichannel yang perlu diketahui beserta fitur-fitur utama agar dapat dipertimbangkan ketika ingin menggunakan software toko online. Jadi, pastikan semua fitur yang disediakan dapat mengoptimalkan berjalannya bisnis Anda.

Strategi Omnichannel yang Efektif untuk Bisnis

Sekarang saatnya untuk Anda menerapkan beberapa strategi omnichannel yang efektif untuk meningkatkan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa strategi omnichannel marketing yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda, antara lain:

1. Melakukan Customer Journey Mapping

Salah satu strategi omnichannel marketing yang harus Anda lakukan adalah dengan melakukan customer journey mapping atau membuat customer journey map. Dengan melakukan customer journey mapping, Anda dapat memahami perjalanan pelanggan Anda dan mengetahui jalur mana yang mereka tempuh untuk melakukan transaksi dengan merek bisnis Anda. Tidak hanya itu saja, Anda juga dapat meningkatkan saluran Anda dan memperbaiki proses yang dirasa masih kurang efektif untuk memberikan pengalaman terbaik pelanggan Anda.

2. Tentukan Kekuatan Masing-masing Saluran

Setiap saluran tentu memiliki kekuatan dan kelemahannya masing-masing, ini tergantung pada apa yang ingin dilakukan oleh pelanggan Anda. Misalnya, pelanggan Anda lebih nyaman menggunakan aplikasi e-commerce untuk melakukan pembelian yang lebih cepat, tetapi aplikasi tersebut mungkin memiliki kekurangan terkait layanan pelanggan. Anda dapat membuat analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kekurangan masing-masing saluran Anda. Kemudian cari tahu solusi apa yang Anda perlu lakukan untuk mengatasi kekurangan tersebut.

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan analisis SWOT untuk memahami keunggulan kompetitor dalam pengalaman omnichannel, yang nantinya dapat membantu Anda untuk mengetahui hal apa saja perlu diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan Anda. Manfaatkan kekurangan kompetitor sebagai peluang yang bisa Anda tingkatkan untuk mendapatkan lebih banyak target pasar.

3. Membuat Strategi Omnichannel yang Berbasis Data

Strategi berikutnya adalah dengan membuat strategi omnichannel yang berbasiskan data. Anda dapat menggunakan data dan wawasan yang Anda miliki terkait prospek dan pelanggan untuk membuat strategi omnichannel yang efektif dan tepat. Sehingga nantinya strategi tersebut akan mampu untuk menjangkau target audiens yang diinginkan.

4. Lakukan Segmentasi dan Personalisasi

Sebelum menerapkan strategi omnichannel, Anda perlu melakukan segmentasi pasar terlebih dahulu. Tujuannya untuk mengetahui siapa target pasar yang Anda inginkan sebagai calon pelanggan potensial bisnis Anda. Setelah mengetahui siapa target audiens Anda, lanjutkan dengan membuat strategi omnichannel yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan segmentasi pasar bisnis atau produk Anda. Hal ini akan sangat membantu Anda untuk menjangkau calon pelanggan potensial yang berkualitas.

5. Pastikan Keamanan Setiap Saluran

Beberapa saluran mungkin rentan terhadap beberapa ancaman yang berbeda. Namun di saat yang bersamaan, keamanan data dan pembayaran menjadi prioritas utama bagi pelanggan terutama ketika informasi mereka dibagikan di seluruh jaringan omnichannel. Untuk itu, Anda perlu memastikan bahwa informasi dan data terkait pelanggan dan bisnis Anda memiliki sistem keamanan yang baik, sehingga dapat mengurangi risiko keamanan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

6. Pilih Aplikasi Omnichannel yang Tepat

Strategi omnichannel marketing yang terakhir tidak kalah penting dari strategi sebelumnya, yaitu memilih penyedia sistem omnichannel yang tepat. Penyedia omnichannel terbaik memberikan semua fasilitas dari strategi omnichannel marketing sebelumnya di atas untuk memastikan bisnis Anda berjalan dengan maksimal.